جودة الخدمات الصحیة من وجهة نظر المستفیدین

دراسة تطبیقیة على شرکات التأمین بمحافظة الطائف

مستخلص

تعد جودة الخدمات الصحیة التی تقدمها شرکات التأمین من المجالات الأکثر أهمیة فی قطاع الخدمات الصحیة ، ولکى یتم  الوصول إلى جودة الخدمات الصحیة کمنتج نهائی للعمیل، لابد من العمل على تخفیض الفارق بین الخدمة الصحیة المتوقعة (المرغوب فیها) والخدمة الصحیة الفعلیة (المنجزة)، لذلک هدفت هذه الدراسة إلى معرفة وتقییم أداءالخدمات الصحیة التی تقدمها شرکات التأمین إلى المستفیدین، من خلال قیاس أبعاد جودة هذه الخدمات باستخدام استبانة محکمة من قبل المتخصصین وتضمنت خمسة متغیرات تمثل أبعاد جودة  الخدمة الصحیة، وتتکون عینة الدراسة من 96 من عملاء شرکات التأمین. ولقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج منها انخفاض مستوى جودة خدمة التأمین الصحی التی تقدمها شرکات التأمین من وجهة نظر عملائها ، کما تبین صحة فرضیة الدراسة بوجود علاقة قویة ذات دلالة إحصائیة بین الجودة الکلیة للخدمات الصحیة التی تقدمها شرکات التأمین من جهة وأبعاد جودة الخدمة الصحیة الخمسة(الاعتمادیة ، الملموسیة ، الاستجابة ، الأمان ، التعاطف) ، حیث بلغ معامل الارتباط 98% ، کما أوصت الدراسة بالعدید من التوصیات منها ضرورة الاهتمام بمعاییر جودة الخدمات الصحیة بشرکات التأمین والنظر إلیها باعتبارها نظام متکامل من الخدمات .

مقدمة :

تشکل الرعایة الصحیة جوهر النظام الصحی وأساسه فی العدید من دول العالم وذلک لاعتبارات کثیرة فی مقدمتها أن خطط التنمیة وبرامجها المختلفة تعتمد على توافر قوى عاملة تتمتع بقدر من الصحة والکفاءة العالیة ، لذلک تسعى الکثیر من شرکات التأمین للارتقاء بمستوى الخدمات الصحیة التی تقدمها لعملائها حتى تصل لدرجة التمیز، إذ تقوم هذه الشرکات باستخدام العدید من الاستراتیجیات من أجل تحسین مستوى أدائها، ومن أهم هذه الاستراتیجیات هو الاهتمام بالجودة، باعتبارها أنها توفر خدمات تشبع الرغبات الکاملة للعملاء، وتلبى احتیاجاتهم ورغباتهم .

والاهتمام بجودة الخدمات لیس موضوعاً جدیداً بشرکات التأمین بینما الجدید هو فی کیفیة استخدام الطرق العلمیة والأسالیب الإحصائیة الحدیثة لتطبیق برامج إدارة الجودة ، وکذلک فی وضع المعاییر الملائمة بشرکات التأمین. حیث أن الخدمات الصحیة التی تقدمها  شرکات التأمین تحتاج إلى رصد وتحلیل متواصل لحاجات العملاء ورغباتهم عبر إجراء المسوح المیدانیة لمعرفة تقییمهم لجودة الخدمة التأمینیة وقیاس مستوى الرضا الناجم عن جودة هذه الخدمة، ولاسیما وان هذه الشرکات تعمل فی ظل بیئة تنافسیة .

بالتالی فإن الارتقاء بجودة الخدمات الصحیة  التأمینیة وتطویر مواصفاتها ودراسة واقع العمیل والاستجابة لرغباته وفق الضوابط هو من الأهداف التی یسعى البحث إلى تحقیقیها .

وهناک بعض المزایا التی تعود علی شرکات التأمین من وراء جودة الخدمة الصحیة بشرکات التأمین هی( بوحرود ، 2006):

1. تحقیق میزة  تنافسیة عن بقیة الشرکات المنافسة.
2. تحمل تکالیف أقل بسبب قلة الأخطاء والتحکم فی أداء العملیات التأمینیة.
3. إن الخدمة المتمیزة تتیح الفرصة لشرکة التأمین إمکانیة رفع الأسعار والعمولات وتحقیق أرباح أکبر.
4. إن الخدمة المتمیزة وذات الجودة العالیة تمکن شرکة التأمین من الاحتفاظ بالعملاء الحالیین واجتذاب عملاء جدد.

ویعانی قطاع التأمین  من العدید من المشاکل منها جودة الخدمات الصحیة، لان کافة شرکات التأمین تقدم خدماتها للعملاء بدرجة عالیة من التشابه والنمطیة من حیث طبیعتها ونوعیتها ، وعدم الجدیة فی الاهتمام بالعملاء ، ومعرفة وجهة نظرهم عمّا تقدمه الشرکة من منتجات وخدمات صحیة .

  ومن ثمّ تحاول هذه الدراسة التوصل إلى قیاس وتقییم أبعاد جودة الخدمة الصحیة التی تقدمها شرکات التأمین من وجهة نظر عملائها، مستخدماً فی ذلک نموذج تحلیل الانحدار المتعدد، ولقد اعتمدت الدراسة على الکشف مدى درجة التطابق بین توقعات العملاء وإدراکات القائمین على تقدیم الخدمة التأمینیة بشرکة التأمین، وذلک من خلال استخدام نموذج الادراکات والتوقعات  لقیاس جودة الخدمة الصحیة.

1-  مشکلة البحث :

من خلال الزیارات المیدانیة لواقع شرکات التأمین بالطائف والتی تقوم بتقدیم الخدمات الصحیة تبین أنها تعانى من مشاکل منها قلة الامکانیات المادیة والبشریة وضعف الشعور بالمسؤولیة المهنیة ،بالإضافة إلى قلة التخصیصات المالیة الممنوحة ، مما أدى إلى ضعف مستویات الخدمة المقدمة للعملاء مما أثار الرغبة لدى الباحث فى دراسة هذه المشکلة والوقوف على أسبابها ومحاولة إیجاد حلول لها .

2-  أهداف البحث :

یهدف هذا البحث إلى :

1. التعرف على مفهوم وأبعاد  ومستوى جودة الخدمة الصحیة.
2. تحلیل العلاقة بین جودة الخدمة الصحیة (على مستوى الجودة ککل) ورضا العمیل .
3. تقلیص حجم الفجوة بین الخدمة المدرکة والخدمة المتوقعة للوصول إلى أفضل الخدمات الصحیة .
4. التعرف على مدى اهتمام شرکات التأمین بموضوع جودة الخدمات الصحیة المقدمة للعملاء.

3-  فروض البحث

بناء على مشکلة وأهداف الدراسة فأنه یمکن وضع فروض الدراسة  کالتالی :

الفرض الأول : وجود علاقة ارتباط ذات دلالة إحصائیة بین الجودة الکلیة للخدمات  الصحیة وأبعاد جودة الخدمة الصحیة.

الفرض الثانی :  وجود  فروق ذات دلالة معنویة إحصائیة بین أبعاد جودة الخدمات الصحیة .

الفرض الثالث : وجود فروق ذات دلالة معنویة إحصائیة نحو مستوى جودة الخدمات تبعاً للمتغیر الکلى للجودة الصحیة .

4-  أسلوب البحث  :

اعتمدت طریقة البحث على أسلوبین :

أ- الأسلوب الوصفی ( النظری): هو یتمثل فی جمع البیانات والمعلومات المتعلقة بمفهوم الخدمة والجودة والخدمة الصحیة ومقاییس جودة الخدمة الصحیة ومعاییر جودة الخدمات الصحیة .

ب- الأسلوب التطبیقی : تم استخدام استمارة الاستبانة التی تضمنت خمسة أبعاد رئیسیة وهى : الاعتمادیة، الملموسیة، الاستجابة ، الآمنان ، التعاطف.

وتحتوى الاستبانة على 20 سؤال وجهت إلى عینة البحث ثم تم تفریغها وتحلیها إحصائیاً.

تم الاعتماد على المنهج الوصفی والتحلیلی خلال المراحل المختلفة للبحث ، حیث تم استغلال البیانات التی تم الحصول علیها من مصادرها الثانویة فی تحلیل ووصف الخلفیة النظریة لموضوع البحث، و تم التوجه إلى میدان الدراسة وجمع البیانات الخاصة بالمستفیدین محل الدراسة وتبویبها وتفسیرها بهدف اختبار الفرضیات واستخلاص النتائج .

5- مجتمع وعینة البحث  : 

لغرض اختبار فرضیات البحث تم اختیار عملاء شرکات التأمین بالطائف مجالاً للدراسة ، حیث بلغت حجم المجتمع 150 شخصاً من المستفیدین بالخدمات الصحیةبشرکات التأمین محل الدراسة، وقد تم تحدید حجم العینة باستخدام  المعادلة الآتیة ( , 1999Mark L & David )  :

حیث أن:

Z  = عند مستوى الثقة ( 95 % ) تکون 1.96 ( هی القیمة الجد ولیة تحت منحنى التوزیع الطبیعی عند مستوى معنویة 5% ).

e = الخطأ العشوائی المسموح به – خطأ المعاینة – ویفترض الباحث أنه (5%).

P = نسبة النجاح – النسبة فی المجتمع - ( نختار قیمة p لتکون قیمة (1-p) أکبر ما یمکن وذلک عندما یتحقق p =0.50  

(1-p)   = هی النسبة المکملة لنسبة النجاح p .

= حجم  العینة .

 : حجم المجتمع .

  وبتطبیق المعادلة السابقة نجد أن : 

      - عینة الدراسة :

حیث أن :

N = حجم  مجتمع الدراسة .

   = حجم عینة الدراسة  .

وبتوزیع 117 استبانة للعینة وجدنا أن هناک 21 استمارة غیر صالحة، وبالتالی تم استرجاع 96 استمارة صالحة للتحلیل الإحصائی.

6-  أداة البحث :

تمثلت أداة الدراسة الحالیة بمقیاس الفجوة لقیاس جودة الخدمة والذى أعده بصورته الأصلیة بارشورامان Parasuraman وآخرون عام 1988، حیث تم استخدامه فی قیاس جودة الخدمة الصحیة ، والمحور الأساسی لقیاس جودة الخدمة هو الفجوة بین إدراک المستفید لمستوى الأداء الفعلی للخدمة وتوقعاته حول جودة هذه الخدمة. وتتمثل هذه الفجوة فی خمس فجوات متمثلة فی الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة (الاعتمادیة، الملموسیة، الاستجابة، الآمان، التعاطف).

وتتکون الاستبانة  من عدة محاور کل محور یتکون من مجموعة من الأسئلة وکل سؤال یحتاج الإجابة عنه بـ:

7- مجال البحث :

أ- الحدود المکانیة : طبقت الدراسة على شرکات التأمین بالطائف والتی تمارس التأمین الصحی.

ب-الحدود الزمنیة : تمت الدراسة خلال عام 2016 & 2107  .

ج-الحدود العلمیة: اقتصرت الدراسة على تقییم جودة الخدمات الصحیة فی شرکات التأمین من وجهة نظر عملائها.

8- متغیرات الدراسة :

فی ضوء الإطار النظری للبحث والدراسات السابقة التی عرضها الباحث  ، فإن متغیرات الدراسة التی یشملها البحث  تتمثل فیما یلی  :

المتغیر التابع : رضا العمیل الذى یتعامل مع شرکات التأمین .

المتغیرات المستقلة : أبعاد جودة الخدمة الصحیة ، وتشمل :

الاعتمادیة  - الملموسیة  - الاستجابة - الأمان  – التعاطف .

والجدول التالی یوضح متغیرات الدراسة :

نموذج البحث:

یظهر نموذج البحث من خلال الشکل رقم (1):

شکل رقم (1) : نموذج البحث

 9-  الأسالیب الإحصائیة المستخدمة :

من أهم الأسالیب التی تم الاعتماد علیها لإجراء اختبار فروض الدراسة ووصف متغیراتها على النحو التالی :

1-   استخدام معامل کرونباخ لقیاس درجة الثقة والثبات.

2-   تحلیل الانحدار المتعدد: لبیان العلاقة الارتباطیة بین جودة الخدمات الصحیة ورضا المستفیدین ، ونسبة التفسیر (المتغیرات المستقلة للمتغیر التابع) ، وتحدید العوامل المؤثرة فی رضا المستفیدین للخدمات الصحیة المقدمة لهم ، سواء على مستوى الجودة ککل أو على مستوى أبعاد الجودة کل بعد على حدة .

3-   تحلیل التباین

الدراسات السابقة :

(1) دراسة  نعسائى وأخرون (2007) :

هدفت هذه الدراسة إلى قیاس مدرکات العملاء لجودة الخدمات الصحیة وأثرها فى رضاهم وتطبیق ذلک فى المشافى الجامعیة السوریة لمعرفة أی من أبعاد الجودة الصحیة التى تحقق أکبر قدر ممکن من رضا المریض بالترکیز علیها وتفعیلها سعیاً لتحقیق أعلى رضا ممکن ولتحسین واقع الخدمة الطبیة فى المشافى السوریة ، وتوصلت الدراسة أن النموذج الأمثل الذى یحقق أقصى رضا ممکن للمریض هو مزیج من ثلاثة ابعاد هو جوهر الخدمة ومصداقیة الخدمة والتعاطف .

(2) دراسة الریس (2008) :

هدفت الدراسة إلى معرفة مدى تطبیق نظم الجودة فى المستشفیات الخاصة بمحافظة جدة والتعرف على مستوى استیعاب العاملین فى القطاع الصحى لنظم الجودة فى الخدمة الصحیة وأهمیته فى تطویر وتحسین الأداء ، ومدى ممارسة نظام الجودة وفاعلیته فى تشجیع الادارة على تقویم جودة الانتاجیة وکمیتها بدلا من الترکیز على کمیة الانتاج، ومن أهم النتائج التى توصلت إلیها الدراسة أن قصور الوعى بمفهوم الجودة لدى العاملین فى القطاع الصحى السعودى یؤثر سلباً على تطبیق نظم الجودة فى هذا القطاع ، کما أن عملیات التحسین والتطویر فى الخدمات الصحیة التى تقدمها المستشفیات لا تلقى الاهتمام الکافى .

(3) دراسة  أسامة الفراج (2009) :

یسلط هذ االبحث الضوء على مستوى الرضا وجودة الخدمات الطبیة التی تقدمها مستشفیات التعلیم  العالی فی سوریة ،من خلال استطلاع الآراء والانطباعات الشخصیة للمستفیدین من هذه الخدمات. ومن ثم  یهدف البحث إلى تکوین مقیاس یساعد فی قیاس فاعلیة الخدمات وتقییم جودتها ،وذلک من وجهة نظر المرضى .مما یتیح للقائمین على إدارة هذه المستشفیات الاستفادة من نتائج هذ االقیاس  لتحسین واقع خدماتها، وتحقیق التعاون بین المستفیدین والمعنیین بتقدیم الخدمة.

واستخدم البحث استبانة سهلة الاستخدام بهدف کشف جودة الرعایة الصحیة المقدمة فی المستشفیات التعلیمیة السوریة للمرضى ومن وجهة نظرهم. فضلاً عن أن هذه الأداة کانت موضع اختبار لبیان مدى صلاحیتها والموثوقیة بها وقدرتها على التمییز بین مستویات ومکونات عدة للرضا.وقد تم اعتماد  التحلیل السیکولوجی لتقییم مختلف السمات والخصائص التی سعت الاستبانة لإظهارها. فضلاً عن التحلیل الإحصائی الوصفی المتوسطات أو الانحرافات المعیاریة لمختلف  مستویات الرضا. وقد توصلت إلى أن مستوى الرضا العام تجاوز  القیمة 2.5 نقطة بالمتوسط على مقیاس من 1 إلى4. وقد عبر 75 % من المرضى عن رضاه  عن الخدمات التی قدمتها المستشفیات التعلیمیة.

(4) دراسة دبون عبدالقادر (2012) :

تواجه المؤسسات الصحیة العدید من التحدیات من أبرزها ارتفاع التکالیف وتبنی أسالیب غیر فعالة لتحقیق  الأهداف المعلنة إلى جانب تدنی مستوى الرضا لدى المستفیدین ولدى الموارد البشریة فی المؤسسة ،لذلک یعتبر منتج  المؤسسات الصحیة أکثر حساسیة نظر الطبیعة المنفعة لتستفید منها کل المجتمعات بصورة لا تستلزم التأجیل والانتظار ، وتدرک المؤسسة أن الإنسان هو العامل الأساسی لعملیات التنمیة ویعتمد علیه فی نجاح هذه العملیات واستقرارها ، فی هذا الإطار تبرز  أهمیة الموضوع فی تزایدا لاهتمام بضرورة تحسین الخدمات الصحیة من قبل المؤسسات الاستشفائیة نظرا  لکون هذه المؤسسات تعرف تغیرا ملحوظا فی سلوک المستفیدین من الخدمات الصحیة وکذلک الرغبة فی المشارکة فی حیثیات الرعایة الصحیة والمطالبة بتحسین هذه الخدمة لذلک تزاید الاهتمام بسبل رفع کفاءة المؤسسات الصحیة وتحسین جودة الخدمات التی تقدمها. وفی هذا السیاق جاء هذا المقال لیستعرض فعالیة تحسین الخدمة الصحیة من خلال التطرق إلى جودة الخدمة الصحیة کمؤشر أساسی لفعالیة الخدمة الصحیة لأن الأمر یتعلق بالمنتج الصحی الذی تقدمه المؤسسة للأفراد والجماعات.

 (5) دراسة (2012) فضیلة داود، وعلاء البلداوى

یهدف البحث إلى قیاس کفاءة جودة الخدمات الصحیة فی مراکز الخدمة الصحیة فی محافظة کربلاء باستخدام نماذج التحلیل التطویقی للبیانات ( Data envelopment analysis ) خلال عام ((2006. وحسب هذه النماذج تتراوح درجة الکفاءة بین الصفر والواحد الصحیح . حیث تم تقدیر الکفاءة الحجمیة، وباستخدام نوعین من مؤشرات التوجه هما التوجه الادخالی والإخراجی. وقد بینت النتائج وحسب مؤشر التوجه الادخالی للکفاءة الحجمیة هی (0.975) فی محافظة کربلاء. فی ما بلغ مؤشر التوجه الادخالی للکفاءة الحجمیة بالمتوسط هی (0.946).

(6) دراسة عطیة مصلح( 2013 ):

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى جودة الخدمات الفعلیة المدرکة من قبل العاملین والمرضى فی المستشفیات العاملة فی مدینة قلقیلیة، ومعرفة وجود فروق فی استجاباتهم تبعا للمتغیرات الآتیة:  المستشفى، المبحوث، الجنس، الحالةالاجتماعیة، العمر، المؤهل العلمی، الوظیفة.

وتکون مجتمع الدراسة من العاملین والمرضى فی کل من مستشفى درویشنزال الحکومی ومستشفى وکالة الغوث الدولیة (انوروا (، وشملت العینة 126 موظفا ومریضا من أصل  420  شخصا أیما نسبته 30 % من مجتمع الدراسة لقیاس جودة الخدمات المدرکة والفعلیة، SERVPERF  استخدم الباحث المنهج الوصفی ومقیاس تکونت الاستبانة من 28 فقرة مقسمة إلى 6 مجالات وهی:  الدلیل المادی الملموس، الاعتمادیة، قوة الاستجابة، الأمان والثقة، التعاطف، خصائص المستشفى. واستعان الباحث بالأدب التربوی والدراسات السابقة فی بناء الأداة، کما أخضعت للتحکیم والمعالجة الإحصائیة، وتأکد الباحث من صدقها وثباتها، ومدى ملائمتها لأغراض الدراسة.

وقد أظهرت النتائج أن استجابات عینة الدراسة نحو قیاس جودة الخدمات الفعلیة والمدرکة من قبل العاملین والمرضى کانت عالیة على مجالات الدراسة کافة وعلى الدرجة الکلیة. ووجد فروق ذات دلالة إحصائیة على المجالات الآتیة: قوة الاستجابة، الأمان والثقة، والتعاطف تعزى لمتغیر الجنس وکانت لصالح الذکور، وقدمت الدراسة مجموعة من التوصیات کان من ضمنها العمل على توفیر مستلزمات المستشفیات سواء کان ذلک من الأجهزة أوالمعدات الحدیثة، وتوفیر دورات تدریبیة ملائمة للعاملین کل فی مجاله من أجل تحسین جودة الخدمات الطبیة  المقدمة.

( 7) دراسة Sureshchandar ,et al.,( 2002 )

أثبتت هذه الدراسة أن هناک إیجابیة ذات دلالة إحصائیة بین الأبعاد الخمسة التی أوضحها Parasuraman وبین شعور متلقی الخدمة بالرضا عن کل بعد من تلک الأبعاد بمعنى أنة کلما زادت جودة الخدمة المدرکة من جانب متلقی الخدمة ( العمیل ) لبعد من الأبعاد المکونة لجودتها سوف یزید بالتالی شعوره بالرضا عن نفس ذلک البعد ، ومن نتائج تلک الدراسة  هو أن هناک علاقة إیجابیة معنویة بین بعدى الأمان والاستجابة وبین الشعور بالرضا من جانب متلقی الخدمة ( العمیل ) .

(8 ) دراسة (Eleuch,2011) :

أجرى الباحث دراسة بعنوان " إدراک نوعیة الخدمات الصحیة فى الیابان"  ، هدفت هذه الدراسة لتقییم تصورات المرضى الیابانیین لنوعیة الخدمة والرعایة الصحیة وتسلیط الضوء على میزات الخدمة الأکثر وضوحاً ، استخدمت الدراسة البرمجة غیر الخطیة واعتمدت على نموذج حدیث للکشف عن أهمیة الرعایة الصحیة ومیزات الخدمة الصحیة للحکم على جودة الخدمة ، ولقد أظهرت النتائج بإن المرضى الیابانیین ینظرون إلى خدمات الرعایة الصحیة من خلال العملیة التعویضیة ، کما سلطت هذه الدراسة الضوء على الحاجة إلى اعتماد التطور الذى یعزز الجودة الفنیة والممارسات الطبیة فى أماکن الرعایة الصحیة الیابانیة .

( 9) دراسة  ( واخرون ,Kumar , 2011) :

أجرى الباحثون دراسة بعنوان " فحص الجودة والکفاءة فى نظام الرعایة الصحیة فى الولایات المتحدة"، إن الاهتمام الأساسی لهذه الدراسة البحثیة هو معرفة نوعیة وکفاءة خدمات الرعایة الصحیة فى الولایات المتحدة ، وسعت لمعرفة أثر نوعیة وکفاءة هذه الخدمات على مختلف الجهات المعنیة لتحقیق أفضل قیمة مقابل کل دولار ینفق على الرعایة الصحیة .

تهدف الدراسة إلى تقدیم رؤى حول جهود إصلاح الجودة، وسیاسة الرعایة الصحیة المعاصرة والتغیرات القادمة علیها من قبل الاتحاد الفیدرالى والسیاسة المالیة الخاصة بذلک، والخروج بتوصیات من أجل تحسین نظام الرعایة الصحیة فى الولایات المتحدة مقارنة مع تلک الدول المتقدمة الآخرى.

ثانیاً : الاطار النظرى لجودة الخدمات الصحیة

هناک بعض المفاهیم المرتبطة بجودة أداء الخدمة الصحیة وهى، الخدمة، والجودة، وجودة الخدمة، والخدمة الصحیة ، وجودة الخدمة الصحیة، وقیاس جودة الخدمة الصحیة، وسوف یتناول الباحث هذه المفاهیم على النحو التالى :

أولاً : تعریف الخدمة :

وردت عدة تعاریف للخدمة  فعرفها  Stantonبإن الخدمة هى "النشاطات غیر الملموسة والتى تحقق منفعة للعمیل ، والتى لیست بالضرورة مرتبطة ببیع سلعة أو خدمة أخرى ، أى إنتاج أو تقدیم خدمة معینة لا یتطلب استخدام سلعة مادیة (Stanton,W.J.,2006).

وعرفها P.Kotler على أنها " نشاط أو منفعة یمکن أن تقدم لطرف آخر ، وهى أساس غیر ملموس ، ولا یمکن نقل ملکیتها، وانتاجها یمکن أن یرتبط أحیاناً بسلعة" ( ساعاتی، 1998 ).

من التعاریف السابقة للخدمة یمکن أن نستنتج الآتی :

- تکون الخدمة فى الغالب غیر ملموسة .

- قد ترتبط بمنتج مادى ملموس.

- لا یمکن تملک الخدمة.

- الخدمة تدرک من خلال المنفعة.

ثانیاً : تعریف الجودة :

بالرغم من اهتمام الکثیر بموضوع الجودة إلا أن هناک اختلاف فى مفهوم الجودة :

- حسب منظمة المواصفات القیاسیة الدولیة ، تعرف الجودة بأنها مجموعة الصفات الممیزة للمنتج ( أو النشاط أو العملیة أو المنظمة أو الشخص) والتى تجعله ملبیا للحاجات المعلنة أو المتوقعة ، أو القادر على تلبیتها".

-  ویرى آخرون بإن الجودة تعنى القدرة على تحقیق رغبات العمیل بالشکل الذى یتطابق مع توقعاته ویحقق رضاءه عن السلعة أو الخدمة التى تقدم له ( جودة، 2002 ) .

- ویرى آخرون بإن الجودة هى المطابقة للمواصفات والمعاییر( الحداد، 1999 ) .

ثالثاً : تعریف جودة الخدمة :

یعرف (Parasuraman,1988,125 ) جودة الخدمة بإنها الفرق بین توقعات العملاء للخدمة وإدراکهم للأداء الفعلى لها "، کما یعرف (Kotler,2000,p.55) جودة الخدمة بأنها الخصائص والصورة الکلیة للمنتج التی تؤدى إلى إشباع حاجات ضمنیة للعملاء ، کما یعرف المکتب القومى للتنمیة الاقتصادیة فى بریطانیا الجودة على أنها مجموعة العوامل أو الخصائص التى یجب أن تتوفر فى منتج أو خدمة معینة بهدف الوفاء بمتطلبات السوق (فضل، 2006، ص38).

من هنا یمکن للباحث النظر إلى جودة الخدمة على إنها مجموع الخصائص والصفات التی تمتاز بها السلعة أو الخدمة التی تجعلها تفی بالاحتیاجات المطلوبة ، ویتم الحکم علیها من خلال معرفة الفرق بین توقعات العملاء للخدمة وإدراکهم للأداء الفعلى لها  .

رابعاً : تعریف الخدمة الصحیة :

تتمتع الخدمات الصحیة کباقی الخدمات بمجموعة من الخصائص تمیزها عن المنتجات الآخرى:

- اللاملموسة : أى عدم إمکانیة مشاهدتها ولمسها.

-  عدم التجانس : أى عدم القدرة على تقدیم المستوى نفسة من جودة الخدمة، فالطبیب یصعب علیه التعهد بتقدیم خدمات مماثلة ومتجانسة على الدوام.

- غیر قابلة للتخزین : أى عدم القدرة على الاحتفاظ بها فترة من الزمن.

- عدم التملک : أى عدم إمکانیة الانتفاع بها أو التمتع بحق إمتلاکها .

خامساً: تعریف جودة الخدمة الصحیة :

من التعاریف السابقة لجودة الخدمة ،نجد أن جودة الخدمة الصحیة تحتوى على العناصر التالیة:
- الرضا التام للمرضى  .
- المطابقة مع المتطلبات  الصحیة .
- دقة الاستخدام حسب ما یراه المریض .
- درجة متوقعه من التناسق والاعتماد تناسب السوق بتکلفة منخفضة. 

ونستنتج من هذه التعاریف بأن ( الجودة الصحیة) تتعلق بمنظور المریض وتوقعاته وذلک بمقارنة الأداء الفعلی للمنتج أو الخدمة مع التوقعات المرجوة من هذه الخدمة وبالتالی یمکن الحکم من خلال منظور العمیل بجودة أو رداءة ذلک المنتج أو الخدمة . فإذا کان المنتج أو الخدمة تحقق توقعات العمیل فإنه قد أمکن تحقیق مضمون الجودة . فجودة الخدمة الصحیة تعنی تقدیم خدمة بمستوی عال من الجودة المتمیزة تکون قادرة من خلالها علی الوفاء باحتیاجات ورغبات عملائها بالصورة التی تتفق مع توقعاتهم ، وتحقیق الرضا والسعادة لدیهم من خلال مقاییس موضوعة مسبقاً لإنتاج وتقدیم الخدمة وإیجاد صفة التمییز فیها .

سادساً : قیاس جودة الخدمات  الصحیة:

أعتبر باراشورامان Parasuraman فی الدراسة التی قدمها بإن المحور الأساسی لقیاس جودة الخدمة هو الفجوة بین إدراک المستفید لمستوى الأداء الفعلی للخدمة وتوقعاته حول جودة هذه الخدمة وهو ما یسمى بمقیاس الإدراکات /التوقعات، وهذه الفجوة تأخذ عدة أشکال وهى: (عباس، 2005)

- الفجوة سالبة : یدل ذلک على أن جودة الخدمة التأمینیة فشلت فى تحقیق توقعات العملاء .

- الفجوة موجبة : یدل ذلک على أن جودة الخدمة الصحیة فاقت توقعات المستفیدین .

- الفجوة صفر : یدل ذلک على أن جودة الخدمة الصحیة حققت  توقعات المستفیدین .

وتوصل باراشورامان إلى نموذج موحد لتقییم جودة الخدمات ، ویتم ذلک عن طریق استبیان آراء المستفیدین حول توقع وجودة الخدمة الفعلیة من قبل المنظمة ، باستخدام خمسة أبعاد رئیسیة ، ویتم قیاس هذه الأبعاد ب 22 سؤالاً ، وتقاس هذه الفروق بخمس فجوات بین التوقعات والمدرکات (العلاق،ومحمود،2002).

ویرى کثیر من الباحثین أن نموذج جودة الخدمة الصحیة  یتکون من 5 محاور هی :

1-   الاعتمادیة : هو قدرة شرکات التأمین على أداء الخدمة الصحیة وفقاً للوعود المقدمة بدقة وبدون أخطاء .

2-   الجوانب المادیة الملموسة : وهو یعنى  بالأجهزة والأدوات والمعدات المستخدمة فی إنتاج الخدمة، أی العوامل التی یمکن للعمیل إدراکها بالحواس کالبصر والسمع واللمس.

3-   الأمان والضمان : وهو یعنى ما توفره المنظمة من ثقة وأمان للمستفیدین ، أی قدرة العاملین بشرکات التأمین على تولید الثقة والطمأنینة لدى العملاء .

4-   الاستجابة : هو مدى استعداد العاملین بالشرکة لمساعدة العملاء أو المستفیدین، ویرکز هذا البعد على الاعتناء والانتباه والسرعة فی التعامل مع مطالب واستفسارات وشکاوى ومشاکل العملاء .

5-   التعاطف  : هو مقدار ما تقدمة المنظمة من خدمة متمیزة لجذب العملاء من خدماتها، أو بمعنى أخر أن العمیل یرید أن یشعر بأن شرکة التأمین تقدم له کل احتیاجاته وتحل مشاکله وتفعل أفضل ما لدیها لتقدیم الخدمة له .

ثالثاً : تحلیل النتائج :

أولاً : اختبار صدق وثبات الأداء :

قام الباحث  بحساب قیم ألفا کرونباخ لبیان مدی إمکانیة الاعتماد علی أسئلة الاستبانة حتی یمکن إتمام التحلیل الإحصائی بصورة صحیحة ، وتم التحقق من صدق الأداء عن طریق استخدام اختبار معامل ألفا کرونباخ لاختبار الثبات ، حیث تبین من النتائج بأن قیمة معامل إلفا (معامل الصدق) علی مستوی الأبعاد ککل وصل إلی 0.74، حیث أن العبارات تتمتع بالمصداقیة والثبات التی تؤهلها للاعتماد علیها فی جمع البیانات الأولیة وإجراء التحلیل الإحصائی لها ، والجدول التالی یوضح ذلک :

جدول (1): اختبار معامل إلفا کرونباخ

ثالثاً: اختبار فروض الدراسة :

تناول الباحث النتائج التی أسفرت عنها الدراسة فیما یتعلق باختبار کل فرض من الفروض الخاصة بالبحث :

اختبار الفرض الاول  :

  القائل " بوجود علاقة ارتباط ذات دلالة إحصائیة بین الجودة الکلیة للخدمة الصحیة وأبعاد جودة الخدمة الصحیة " .

من اجل اختبار هذا الفرض ، استخدم الباحث  تحلیل الانحدار التدریجی ، کما هو واضح فی الجداول التالیة :

نلاحظ من الجدول السابق إن معامل التحدید یبلغ ( 0. 96)  أی أن المتغیرات المستقلة  تفسر 96% من التغیرات التی تحدث فی المتغیر التابع ( جودة الخدمة الصحیة ).

کما أن معامل الارتباط وصل إلى 98% ، بالتالی توجد علاقة ارتباطیة قویة بین

جدول (3) : معاملات الانحدارCoefficients

من الجدول السابق یتضح  ما یلی :

1-  أن العوامل الأکثر تأثراً على جودة الخدمة الصحیة بشرکات التأمین تتمثل فیما یلى :

• ·        المتغیر الاول :هناک التزام وتعهد من شرکة التأمین  بتقدیم خدمة صحیة وعلاجیة .
• ·       المتغیر الثانى : :تقدم الشرکة خدمات تأمین متنوعة .
• ·       المتغیر السادس : یوجد صالات وأماکن الانتظار للمرضى ومکاتب الاطباء والعاملین.
• ·       المتغیر الثامن : الملاءة  والقدرة المالیة للمنشأة .
• ·       المتغیر التاسع :اخبار المرضى بمواعید تقدیم الخدمة لهم .
• ·    المتغیر الحادى عشر: مساعدة المرضى بشکل دائم .
• ·    المتغیر الثالث عشر :یوجد ثقة للمرضى بالعاملین بالمستشفى .
• ·    المتغیر الرابع عشر :هناک اطمئنان المریض .
• ·    المتغیر الخامس عشر : یوجد تفاعل الطاقم الطبی والعاملین مع المرضى.
• ·    المتغیر السابع عشر : هناک اهتمام ادارة المنشأة بالعنایة الشخصیة للمرضى .
• ·    المتغیر الثامن عشر : هناک قدرة العاملین فی المنشأة الصحیة على تقدیم عنایة شخصیة للمرضى.
• ·    المتغیر العشرون  : هناک عمل ادارة المنشأة الصحیة بساعات عمل حسب حاجات المرضى .

2- مما سبق یتبین من نتائج تحلیل الانحدار التدریجی للجودة بشکلها الإجمالی أن أبعاد جودة الخدمة الصحیة بشرکات التأمین تؤثر بشکل مباشر على جودة الخدمة الصحیة الکلیة، وبالتالی یستدعى قبول الفرض القائل " بوجود علاقة ارتباط ذات دلالة إحصائیة بین الجودة الکلیة للخدمة الصحیة وأبعاد جودة الخدمة الصحیة " .

اختبار الفرضیة الثانیة :

تم استخدام تحلیل التباین باتجاه واحد لاختبار الفرضیة التى تنص على " ظهور فروق ذات دلالة معنویة إحصائیة فى أبعاد جودة الخدمات الصحیة ".

جدول ( 4) : نتائج تحلیل التباین لاختبار أبعاد الخدمة الصحیة بشرکات التأمین

یوضح نتائج  جدول  تحلیل التباین  لاختبار الفرضیة الاحصائیة التى تتضمن على وجود فروق معنویة فى أبعاد الخدمة الصحیة بشرکات التأمین ، ومن الجدول نجد أن قیمة Fالمحسوبة بلغت 181.257 وهى عند مستوى معنویة (0.01) تکون معنویة أى لا یوجد فروق معنویة فى أبعاد جودة الخدمات الصحیة .

الفرض الثالث :

تم استخدام تحلیل التباین باتجاه واحد لاختبار الفرضیة التى تنص على وجود فروق ذات دلالة معنویة إحصائیة نحو مستوى جودة الخدمات تبعاً للمتغیر الکلى للجودة.

جدول ( 5) : نتائج تحلیل التباین الاحادى لدلالة الفروق نحو مستوى جودة الخدمات تبعاً للمتغیر الکلى للجودة

نلاحظ من الجدول السابق :

وجود فروق ذات دلالة إحصائیة عند مستوى الدلالة (0.01 ) فى استجابة عینة الدراسة نحو مستوى جودة الخدمات الصحیة المقدمة من شرکات التأمین تبعاً لمتغیر الجودة الکلیة للخدمة الصحیة على جمیع الابعاد وبهذا نقبل الفرضیة الصفریة للفرض الثالث .

الاستنتاجات والتوصیات :

- الاستنتاجات :

1- قیمة معامل الثبات لأبعاد الدراسة هو 74% وهى قیمة صالحة لأغراض التحلیل الإحصائی مقارنة مع النسبة المعتمدة 70% .

2-  أن العوامل الأکثر تأثراً  على جودة الخدمة الصحیة بشرکات التأمین تتمثل فیما یلى :

أ-  هناک التزام وتعهد من شرکة التأمین  بتقدیم خدمة صحیة وعلاجیة .

ب-  تقدم الشرکة خدمات تأمین متنوعة .

ج-  یوجد صالات وأماکن الانتظار للمرضى ومکاتب الاطباء والعاملین.

د-  الملاءة  والقدرة المالیة للمنشأة .

هـ-  اخبار المرضى بمواعید تقدیم الخدمة لهم .

و-  مساعدة المرضى بشکل دائم .

ع-  یوجد ثقة للمرضى بالعاملین بالمستشفى .

غ-  هناک اطمئنان المریض .

ل -  یوجد تفاعل الطاقم الطبی والعاملین مع المرضى.

ف-  هناک اهتمام ادارة المنشأة بالعنایة الشخصیة للمرضى .

ق -  هناک قدرة العاملین فی المنشأة الصحیة على تقدیم عنایة شخصیة للمرضى .

ى -  هناک عمل ادارة المنشأة الصحیة بساعات عمل حسب حاجات المرضى .

3 -إن معامل التحدید لنموذج الانحدار یبلغ ( 0.96 )أی أن المتغیرات المستقلة (أبعاد الجودة الصحیة) تفسر 96% من التغیرات التی تحدث فی المتغیر التابع (الجودة الکلیة).

4-توجد علاقة قویة ذات دلالة إحصائیة بین الجودة الکلیة للخدمات الصحیة التى تقدمها شرکات التأمین من جهة وأبعاد جودة الخدمة الصحیة الخمسة(الاعتمادیة ، الملموسیة ، الاستجابة ، الأمان ، التعاطف) ، حیث بلغ معامل الارتباط 98%،

5- أن أبعاد جودة الخدمة الصحیة بشرکات التأمین تؤثر بشکل مباشر على جودة الخدمة الصحیة الکلیة ، وبالتالی یستدعى قبول الفرض القائل " بوجود علاقة ارتباط ذات دلالة إحصائیة بین الجودة الکلیة للخدمة الصحیة وأبعاد جودة الخدمة الصحیة  .

6- لا یوجد فروق معنویة فى أبعاد جودة الخدمات الصحیة  حیث وصلت قیمة Fالمحسوبة 181.257 وهى  تکون معنویة عند مستوى معنویة (0.01) .

7- وجود فروق ذات دلالة إحصائیة عند مستوى الدلالة (0.01 ) فى استجابة عینة الدراسة نحو مستوى جودة الخدمات الصحیة المقدمة من شرکات التأمین تبعاً لمتغیر الجودة الکلیة للخدمة الصحیة على جمیع الابعاد وبهذا نقبل الفرضیة الصفریة للفرض الثالث .

- التوصیات :

1- قیام شرکات التأمین بتقدیم الخدمة الصحیة الفوریة لعملائها .

2- خلق الرغبة لدى الموظفین نحو مساعدة عملائها بشکل دائم ، وتحسین ثقة العاملین فى مجال تقدیم الخدمات الصحیة .

3-  ضرورة قیام إدارة شرکات التأمین بمعرفة المحددات الأساسیة لجودة الخدمات الصحیة التى تقدمها للعملاء ، من خلال توزیع استبیان على العملاء وإجراء بحوث دوریة لمعرفة تقییمات العملاء لأبعاد الجودة المختلفة  .

4- ضرورة  الاهتمام بزیادة الثقة بین شرکات التأمین وعملائها وذلک من خلال ما یلى :

-          الاستماع للعملاء وتلقى الشکاوی والمقترحات  وسرعة حلها والاستفادة من المقترحات .

-          توفیر المعلومات عن الخدمات التى تمنحها شرکات التأمین.

-          ضرورة الاهتمام بالسرعة والدقة فى تقدیم الخدمة الصحیة  .

5- توفیر أنظمة معلومات لمتابعة حالات العملاء سواء کان ذلک بدخول المستشفى أو المرکز الطبى التابع لشرکات التأمین أو عند خروج العمیل .

6- ضرورة الاهتمام بمعاییر جودة الخدمات الصحیة فى شرکات التأمین والنظر إلیها على أنها نظام متکامل من الخدمات عن  طریق ترسیخ ثقافة الجودة الصحیة لدى موظفى شرکات التأمین.

.