تأثير التحول الرقمي على مستوى أداء الخدمة المقدمة بالتطبيق على موظفي الإدارة العامة للمرور بمحافظة القاهرة

على شديد, مصطفى

doi:10.21608/jpsa.2021.200080

تأثير التحول الرقمي على مستوى أداء الخدمة المقدمة بالتطبيق على موظفي الإدارة العامة للمرور بمحافظة القاهرة

نوع المستند : المقالة الأصلية

المؤلف

مصطفى على شديد

مدرس الإدارة العامة والمحلية بکلية العلوم الإدارية ــ أکاديمية السادات للعلوم الإدارية

10.21608/jpsa.2021.200080

المستخلص

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على دور عملية التحول الرقمي بمتطلبات تطبيقه المختلفة (الاستراتيجية، الثقافة التنظيمية، القيادة التحويلية، الموارد البشرية) في تحسين أبعاد مستوى أداء الخدمات المقدمة من قبل وحدات المرور والتراخيص بمحافظة القاهرة، وهذه الأبعاد تمثلت في (بُعد الاستجابة، بُعد الاعتمادية، بُعد الملموسية، بُعد الضمان، بُعد التعاطف)، وقد اعتمد الباحث في تناول الدراسة وعرضها على المنهج الوصفي لتناول الجانب المفاهيمي، والمنهج التحليلي في تناول الجانب التطبيقي للدراسة، واستخدام استمارة الاستقصاء کأداء لجمع البيانات الأولية، فقد تم توزيع عدد (168) استمارة، وبعد جمعها وفحصها تبين أن عدد (139) استمارة فقط صالحة للتحليل الإحصائي. وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها وجود علاقة ارتباط قوية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي مجمعة، وتحسين مستوى أداء الخدمة المقدمة داخل وحدات المرور، بالإضافة إلى تقديم تصور مقترح لخطوات التحول الرقمي في المنظمات العامة الخدمية، کما أوصت الدراسة في نهايتها بضرورة الإسراع في المشروع القومي للتحول الرقمي الذي يُعد من أهم أدوات تحقيق التنمية المستدامة، وتطوير بيئة العمل الحکومي وتقديم خدمات إلکترونية، والانطلاق نحو الاقتصاد الرقمي.
کلمات مفتاحية
التحول الرقمي، مستوى أداء الخدمة، إدارة المرور.
Abstract This study aims to identify the role of the digital transformation process with its various application requirements (strategy, organizational culture, transformational leadership, human resources) in enhancing the dimensions of performance level of service provided by Traffic and Licenses Units in Cairo Governorate. These dimensions are responsiveness, reliability, tangibility, guarantee, and sympathy.
The study is mainly based on two approaches; the descriptive approach for the theoretical part and the analytical approach for the practical part. Also, a survey form is designed to collect the primary data, in this regard (861) survey forms are distributed, after collecting and examining these forms, it was found that only (831) forms are valid for the statistical analysis.
Results of the study shows that there is a strong correlation between the aggregate requirements of applying the digital transformation and enhancing the performance level of service provided by Traffic Units. In addition to, presenting a proposal for steps of digital transformation in public service organizations.
Finally, it is recommended to speed up the implementation of the national project for digital transformation, as it is one of the most important elements for achieving sustainable development, developing the environment of governmental work, providing electronic services, and building strong digital economy.

نقاط رئيسية

نظراً للتطورات الجذرية التي تشهدها بيئة الأعمال الدولية والمتمثلة في ظاهرة تحرير التجارة والتطور الکبير في المعلومات والاتصالات، وشدة المنافسة، والعولمة التکنولوجية (تقرير مجلس الوزراء المصرى، 2020: 3)، أصبحت جودة الخدمات الميدان الأکثر حسماً في تحقيق أهداف المنظمات، کما أن تحقيق الميزة التنافسية لا يمکن تحقيقه إلا من خلال تقديم مستوى أداء عالي ينسجم مع متطلبات ورغبات المستفيدين، الأمر الذي يوضح الاهتمام المتزايد بجودة المنتجات وخدمات بصورة مستمرة (حمود، 2007: 15).

لقد شهد العالم تطوراً کبيراً في مجال الخدمات العامة، لأنها تشکل أهمية کبيرة في بيئة أعمال الدول، بعدما کان الاهتمام منصباً على الإنتاج السلعي. لذا أصبح واضحاً أن مستوى أداء الخدمات وجودتها أمر ملح لمختلف منظمات الدولة، فلم يعد کافياً أن يتم تقديم الخدمة للمواطنين بجودة عالية، بل يجب بذل جهود کبيرة للارتقاء بمستوى أداء الخدمات للوصول إلى درجة التميز الذي يتطلع إليه المواطن (إدريس، 2006).

إن قطاع الخدمات له طبيعة وخصائص مختلفة وأکثر تعقيداً عن قطاع المنتجات السلعية، بالإضافة إلى أن له أهمية کبيرة في اقتصاديات الدول. لذا فإن تصميم الخدمات الناجحة يتضمن عمليات معقدة تعمل على تحقيق توقعات المستفيدين وما يوازيها من تحسين الربحية وتعزيز المکانة التنافسية، وهذا يعتبر تحدياً ومدخلاً هاماً لتحقيق التميز في تقديم الخدمات (Zeithaml, Parasuraman and Berry,1990).

إن التطور السريع والمتزايد في حجم الخدمات أدى إلى تعقيد عمليات تقديم الخدمات والتحکم فيها، ولتحقيق الارتقاء بمستوى الخدمات وجب الترابط بين التقنية وتحسين مستوى أداء الخدمة المقدمة. لذا فإن تقنية التحول الرقمي أصبحت في الوقت الراهن من الاستراتيجيات الأولية، بهدف تعزيز الثقافة الرقمية لجعل الثورة الرقمية أساساً لتقديم الخدمات (مشروع استراتيجية التحول الرقمي لافريقيا،2020: 4)، حيث إن أکثر من 48% من دول العالم تقدم خدمات حکومية رقمية بمتوسط عالمى 41 خدمة رقمية (تقرير الأمم المتحدة، 2020).

بنهاية عام 2020 يکون قد مر 20 عاماً على وضع معايير لتنمية الحکومة الإلکترونية، لذا تعمل المؤسسات الحکومية على بناء رؤية استراتيجية نحو التحول الرقمي تشمل جميع القطاعات والمؤسسات والهيئات العامة، لتوفير الخدمات العامة باستدامة وشمولية وبطريقة منصفة لجميع الأشخاص في کل مکان وخلق جيل واع ومستخدم للخدمات الرقمية. کما أن التحول الرقمي هو طوق نجاة رواد الأعمال في عصر السرعة والتغير المستمر. لذا تتوجه المنظمات الحکومية بالدولة المصرية نحو التحول الرقمي لتحسين مستوى جودة الخدمات الحکومية وزيادة جودة العمل والانتقال من الخدمات التقليدية إلى الخدمات الإلکترونية المتطورة. وقد تم إصدار دليل الخدمات في مصر لتيسير الحصول على الخدمات الحکومية حيث يستعرض کيفية الحصول على حوالي 500 خدمة تقريبا، واهتم الدليل بتصنيف الخدمات الحکومية وتوضيح آليات الحصول عليها، والذي عمل على تحويل الخدمات الحيوية والأساسية من الشکل التقليدي إلى الشکل الإلکتروني الذکي؛ سعياً لاستخدام التکنولوجيا الرقمية لصالح جميع الأفراد في المجتمع وليس فقط لصالح سکان المدن الکبرى (ITU Nwes Magazine, 2007)، وذلک من خلال حوکمة الإجراءات.

الكلمات الرئيسية

النص الكامل

مقدمـــة

مراجعة الأدبيات

الدراسات المتعلقة بالمتغير المستقل (التحول الرقمي)

دراسة (المطرف، 2020) هدفت هذه الدراسة إلى استقصاء مدى إمکانية التحول الرقمي في الجامعات الحکومية والخاصة في المملکة العربية السعودية، بالإضافة إلى رصد واقع التحول الرقمي بينهما في ظل الأزمات العالمية والکوارث. وقد توصلت الدراسة إلى وجود فروق ذات دلاله إحصائية بين الجامعات الحکومية والجامعات الخاصة في مدى توافر العناصر المادية اللازمة للتحول الرقمي لصالح الجامعات الحکومية، وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين الجامعات الحکومية والجامعات الخاصة في مدى توافر الکفاءات الرقمية لدى أعضاء هيئة التدريس لصالح العاملين في القطاع الخاص، وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين الجامعات الحکومية والجامعات الخاصة في إمکانية التحول الرقمي للتعليم في ظل الأزمات لصالح الجامعات الخاصة، ويتضح من ذلک أنه يوجد تأثير معنوى لاختلاف قطاع التعليم الجامعي على مدى إمکانية التحول الرقمي للتعليم في ظل الأزمات الحالية.

دراسة (البلوشية وآخرون، 2020) تناقش الدراسة واقع التحول الرقمي في دولة عمان، من خلال معرفة حجم التحول الرقمي داخل المؤسسات العامة وتقييمه، واعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي والمقابلات لمعرفة البيانات وتوصلت الدراسة إلى الجهد الکبير الذي تبذله تلک المؤسسات في نشر ثقافة التحول بين المستفيدين لزيادة الاستخدام.

دراسة (دربالة، 2020) هدفت الدراسة إلى تقديم نموذج موحد کامل لعملية التحول الرقمي بهدف دعم الجهود الحکومية المصرية في التحول الرقمي، وبناء معيار موحد مشترک بين جميع الهيئات والجمعيات الحکومية المسئولة عن التحول الرقمي، وبالتالي توحيد المفاهيم المشترکة والمستخدمة في عملية التحول الرقمي، وتوحيد منهج دراسة وتخطيط وتنفيذ هذه المبادرات لضمان تحقيقها للأهداف الموضوعة من أجلها.

دراسة (محمد ،2019) تقيس الدراسة دور التقنيات الرقمية في تنشيط قطاع السياحة، واتبعت الدراسة المنهج الوصفي التحليلى للتوصل إلى أن التقنيات الرقمية لها دور فعال في دولة الجزائر لتقدم قطاع السياحة.

دراسة (أمين، 2018) تجيب الدراسة عن تساؤل کيفية إسهام التحول الرقمي في الجماعات لتحقيق مجتمع المعرفة؟ واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي لدراسة المشکلة ووصفها وصفًا دقيقاً، وصاغت في نهايتها تصوراً مقترحاً حول عملية التحول الرقمي من خلال استراتيجية لنشر ثقافة التحول الرقمي، وکيفية تمويله، بالإضافة إلى تصميم برامج تعليمية للمستفيدين حول کيفة الاستفادة من التحول الرقمي.

دراسة (Lathinen, M. and Weaver, B., 2015) عرضت الدراسة تحديات عملية التحول الرقمي للتعليم الجامعي، وقد أشارت الدراسة إلى وجود ثلاثة طرق موازية لتصميم محتوى التعليم الجامعي لمواجهة تحدي التحول الرقمي سيستفيد منها مصممو البرامج ــ وأعضاء هيئة التدريس ـــ وهي الأنشطة التعليمية غير الرقمية التي تعمل على محو الأمية الرقمية وتوفير الفرص الرقمية التي تعزز الممارسات في الفصول الدراسية التقليدية، والتحول الرقمي للجامعة يسير إلى فرصة نقل التعليم الجامعي نحو الوسائل الرقمية بشکل کامل.

الدراسات المتعلقة بالمتغير التابع (مستوى أداء الخدمة)

دراسة (درة، 2018(تُقيم الدراسة مستوى أداءالخدمات في المنظمات الصحية، وذلک من خلال المقارنة بين الخدمات المقدمة في المستشفيات الخاصة والحکومية، واستخدم البحث المنهج الوصفي التحليلى لإظهار نتائج توضح عدم وجود اختلافات معنوية في مستوى إدراک أداء الخدمات للمنظمات الصحية بدولة عمان، وأوصت الدراسة بوجوب العمل على تحسين مستوى أداء الخدمات المقدمة من قطاع الصحة .

دراسة (بوفاس، 2018) تهدف الدراسة إلى تسليط الضوء على نموذج الفجوات الخمس باعتباره سلسلة من المقاييس المتکاملة والمترابطة لمعرفة رأس المستهلک بما يتوقعه من أداء في الخدمة المقدمة له من منتجها وفقاَ لعدد من الخصائص، وتوصلت الدراسة إلى أن قياس مدى توافر أبعاد مستوي أداء الخدمات الصحية من وجهات نظر مختلف المتعاملين يسمح بالإجابة عن التساؤلات المتعلقة بمدى توافر المستويات المطلوبة لجودة الخدمات الصحية في مؤسسات الصحة الجزائرية.

دراسة (أسو، بطرس 2018) تهدف الدراسة إلى التعرف على مستوى أداء جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها المصارف في مدينة دهوک من وجه نظر العملاء، تکونت عينة الدراسة من 300 من العملاء المتعاملين مع بنک الرشيد والرافدين تم اختيارها بشکل عشوائي وتوصلت إلى مجموعة من النتائج بالتقييم الإيجابي لمستوي أداء الخدمة المصرفية الفعلية والمتوقعه، فضلاً عن وجود تباين في الأهمية النسبية التي يوليها العملاء عند تقييمهم لمستوى جودة الخدمات المصرفية، وخلصت الدراسة إلى ضرورة قيام الإدارة المصرفية بإعداد برامج عملية لتطوير خبرات ومهارات الموظفين من أجل تقديم أفضل الخدمات إلى العملاء.

دراسة (آمنة، 2018) تهدف الدراسة إلى إبراز مدى حاجة المؤسسات الصحية لتبني مدخل الجودة في خدماتها وتبيان القيمة المضافة من ذلک، بالإضافة إلى الوقوف على مستوى الرضا المتحقق لدى عينة من مرضى المستشفيات مع البرهنة على أن لجودة الخدمات الصحية أهمية کبيرة لتحقيق رضا المرضى، وتتناول الدراسة تحديد أثر جودة الخدمات الصحية على رضا المريض في المؤسسة محل الدراسة، وتقترح الدراسة في نهايتها إلى ضرورة رفع مستوى أداء العاملين من خلال تکثيف الدورات التکوينية، مع إقامة برامج تدريبية ترکز على تنمية مهاراتهم السلوکية في التعامل مع المريض.

دراسة (أحمد، 2016) تناولت الدراسة مستوى أداء الخدمات وأثرها على رضا العملاء، وقد تمثلت مشکلة الدراسة في الإجابة عن التساؤل التالي: ما هو تأثير جودة الخدمات على رضا العملاء؟ وقد هدفت الدراسة بشکل رئيسي إلى التعرف على مستوي أداء الخدمات بالمؤسسات الخدمية في تحقيق رضا المستفيدين، وتوصلت الدراسة إلى نتائج من أهمها أن جودة الخدمات تؤثر إيجابيُّاً على رضا العملاء کما توجد علاقة إيجابية بين أبعاد جودة الخدمات (الاستجابة، الملموسية، الضمان)، وقد خلصت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات أهمها أن تقدم المؤسسة خدمات أکثر دقة ووضوحاً مع التطوير المستمر للخدمة وعمل برامج تدريبية للموظفين.

دراسة (Jun, 2010) تهدف الدراسة إلى اختبار العلاقة بين مستوي أداء الخدمة بأبعادها وبين رضا العمل الداخلي، وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها أن رضا العميل الداخلي دافع لإرضاء العميل الخارجي، وأن عامل التعاطف هو العامل الأکثر تأثيراً في تحقيق مستوي أداء الخدمات الداخلية وفي رضا العميل الداخلي، بالإضافة إلى التعامل الودي والتحسين المستمر لعمل الفريق.

دراسة (Bello, 2008) هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر مستوى أداء الخدمات الداخلية على سلوک مقدمي الخدمة للعملاء، وقد أجريت على العاملين من موظفي الصف الأول في البنوک داخل اليونان، وتوصلت الدراسة إلى أن العاملين في تلک البنوک يفضلون تحسين کفاءتهم وسلوکهم العام بشکل أکبر من أجل تحقيق مزيد من تحسين مستوي الخدمات الداخلية، وأنه عند زيادة مستوى أداء الخدمات الداخلية فإن العاملين يحسنون من أدائهم العام مما يساعد المنظمة على تحقيق الجودة الخارجية للخدمات، وتحقيق رضا العميل الخارجي.

المشکلة البحثية

نظراً للتوجه العالمي نحو الاعتماد على تکنولوجيا المعلومات، وتوجه الحکومة المصريةنحو رقمنة تقديم الخدمات العامة، زادت الضغوط على العديد من المنظمات نحو سرعة التحول في تقديم خدماتها بشکل دقيق وسريع في وقت قياسي.

وتأتي مصر في المجموعة المتوسطة في مؤشر التطور الرقمي Digital Evolution Index (DEI)حيث تواجه تحديات جمة في مستوى التقدم الرقمي، وکذلک انخفاضاً في سرعة تقديم الخدمات العامة الرقمية. وتعتبر مصر من الدول العربية التي لديها استراتيجية رقمية وطنية مخططة للتحول الرقمي (تقرير وزارة الاتصالات وتکنولوجيا المعلومات، استراتيجية القومية للمحتوى الرقمي العربي). ويمکن تقسيم الدول العربية إلى ثلاث فئات، الفئة رقم ثلاثة هي الأکثر اهتماماً بالتحول الرقمي، ثم الفئة الثانية وهي متوسطة الاهتمام بالتحول الرقمي، واخيراً الفئة الأولى وهي الأقل اهتماماً بالتحول الرقمي. ويتضح ذلک بالجدول الآتي:

الجدول رقم (2): جدول استراتيجيات التحول الرقمي للدول العربية

الفئة	الدولة	استراتيجية تحول رقمي وطنية ومخطط	الدول المتقدمة رقمياً ولديها جاهزية رقمية	الدول الواعدة ولديها مرحلة متوسطة من الجاهزية	الدول التى تحتاج تنشيطاً لديها مرحلة متواضعة من الجاهزية
الفئة الثالثة	السعودية	ü	ü	O	O
	البحرين	ü	ü	O	O
	الإمارات	ü	ü	O	O
	الکويت	ü	ü	O	O
	عمان	ü	ü	O	O
	قطر	ü	ü	O	O
الفئة الثانية	مصر	ü	O	ü	O
	الأردن	ü	O	ü	O
	لبنان	ü	O	ü	O
	المغرب	ü	O	ü	O
	تونس	ü	O	ü	O
الفئة الأولى	الجزائر	ü	O	O	ü
	جزر القمر	O	O	O	ü
	جيبوتى	ü	O	O	ü
	موريتانيا	O	O	O	ü
	فلسطين	O	O	O	ü
	الصومال	O	O	O	ü
	السودان	O	O	O	ü
	العراق	O	O	O	ü
	ليبيا	ü	O	O	ü
	سوريا	O	O	O	ü
	اليمن	O	O	O	ü

^{المصدر: تقرير الرؤية الاستراتيجية العربية المشترکة للاقتصاد الرقمي، جامعة الدول العربية، 2019}^{. بتصريف من الباحث.}

ونظراً لأن الأهداف الجديدة للأداء الحکومي المعتمد على تکنولوجيا المعلومات تتطلب بالضرورة مقاييساً جديدة. وقد أصبح من الثابت الآن أن نجاح أداء الخدمات الحکومية لا يمکن الحکم عليه من خلال الرقابة على الإنفاق، والإلتزام بأن يظل الإنفاق في حدود المبالغ المخصصة في الموازنة أو أقل منها. لذلک اقترح مجلس معايير المحاسبة الحکومية، وغيره من الهيئات الدولية استخدام "معيار القيمة" کوسيلة لتقييم الأداء في ظل البيئة التکنولوجية الجديدة للأداء الحکومي.

ويمثل التحول الرقمي الاستراتيجية الأولية التي تسعى إليها کافة المنظمات العامة المصرية، نظراً لما تقدمه هذه التکنولوجيا الذکية من فوائد، ولأن التحول الرقمي أصبح ضرورة ملحة يفرضها متلقو الخدمات (النجار، 2004: 202).

لذا قامت الإدارة العامة للمرور بجهود کبيرة نحو التحول الرقمي، بعدد کبير من الوحدات المرورية بالقاهرة والجيزة، وذلک باستخدام أساليب حديثة لتطوير الوحدات المرورية في مجال الأرشفة الإلکترونية لکافة ملفاتها، وجارى التعميم على باقي الوحدات بمحافظات الدولة، سعياً للحفاظ على الملفات والبيانات من التلف، أو نشوب حرائق، أو الفقدان، ووضعها على وحدات تخزين خارجية، حيث تم تطوير 25 وحدة مرورية على مستوى الجمهورية من خلال إدخال أجهزة حديثة وکاميرات مراقبة وتجديد أماکن انتظار السيارات مع الرد على کافة الشکاوى الواردة من المواطنين، بالإضافة إلى إنشاء 31 خطاً خاصاً بوحدات الترخيص، وإنشاء الموقع الإلکتروني "بوابة مرور مصر"، وتم إنشاء منظومة الشباک الواحد لبعض الإدارات.

وتوضح هذه الدراسة کيف يمکن الاستفادة من التقنيات الرقمية الجديدة لإنشاء خدمات مبتکرة، وبالتالي تعزيز الخدمات المقدمة مما يدعو إلى البحث عن التأثيرات الحالية والمتوقعة للتحول الرقمي وکيفية الإستفادة منها، وکذلک البحث عن الدور البارز لأبعاد التحول الرقمي في خلق خريطة خدمية متطورة، وتسعى الدراسة للتعرف على مستوى التحول الرقمي، ومستوى الريادة المؤسسية، ومستوى الأداء التنظيمي في الإدارة العامة للمرور، وإغتنام فرص التقنيات الرقمية من خلال الالتزام باحتضان التقنيات الرقمية الجديدة وتطويرها لتعزيز أداء الخدمات الحکومية، بالإضافة إلى البحث عن التحديات والمعوقات التي تحول دون تطبيق الرقمنة.

في إطار عملية التحول الرقمي للخدمات العامة لتقديمه بشکل أفضل، جاءت هذه الدراسة لمحاولة إجابة التساؤل الآتي:"ما مدى دور التحول الرقمي بمتطلباته المختلفة في تحسين مستوى أداء الخدمات المقدمة من قبل وحدات المرور والتراخيص محل الدراسة؟ ".

أهداف الدراسة

تسعى الدراسة لتحقيق أربعة أهداف رئيسية وهي کالآتي:

التعرف على الواقع الفعلي لتواجد متطلبات عملية التحول الرقمي في وحدات تراخيص المرور محل الدراسة.
معرفة مستوى أداء الخدمات المقدمة من وحدات تراخيص المرور محل الدراسة، ومعوقات ارتفاع مستوى الأداء من وجهة نظر مقدم الخدمة.
تحديد العلاقة بين متطلبات عملية التحول الرقمي، ومستوى أداء الخدمات بالوحدات تراخيص المرور.
وضع إطار مقترح لتوضيح العلاقة بين متغيرات الدراسة.

أهمية الدراسة

للدراسة أهمية عملية لکونها تتناول موضوع حيوي، وھو التحول الرقمي، فالتغيرات التکنولوجية الکبيرة فرضت تحدياً کبيراً أمام الدول النامية ومن بينها مصر، وبالتالي أصبح قطاع تکنولوجيا المعلومات والاتصالات القطاع الأکثر نمواً على مستوى العالم، وأصبح تحقیق النمو الاقتصادي ومواکبة التنافس العالمی يستوجب تبني الحلول الرقمیة والتحول التکنولوجي العالمي، ويمکن بيان أثر ذلک التحول من خلال دراسة أثر التحول الرقمي في المنظمات الخدمية الحکومية ومن بينها "وحدات تراخيص المرور" التي تعتبر من أکثر المنظمات ارتباطاً بأفراد المجتمع ولکون الدولة بدأت في التحول الرقمي فإنه يحتاج إلى المتابعة المستمرة لهذا المشروع لضمان نجاحه.

وللدراسة ــ من ناحية أخرى ــ أهمية علمية کونها محاولة متواضعة لدراسة تأثير التحول الرقمي على مستوي أداء الخدمات المتقدمة من المنظمات العامة للمواطنين، کما يعتبر تقييم أداء الخدمات الحکومية المعتمدة على تکنولوجيا المعلومات من الموضوعات الجديدة على المکتبة العربية،بالاضافة إلى أنه يمکن الاستفادة من نتائج الدراسة في منظمات أخرى.

فروض الدراسة

وبالرجوع إلى الأدبيات وتحديد مشکلة الدراسة وأهدافها، تنطلق الدراسة من الفرض الرئيس وهو کالآتي: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي (الاستراتيجية، الثقافة التنظيمية، القيادة التحويلية، الموارد البشرية)، وتحسين مستوى أداء الخدمات المرورية عند مستوى دلالة (α=0.05) لدى المؤسسات محل الدراسة.

وينبثق من هذا الفرض مجموعة من الفروض الفرعية کما يلي:

الفرض الفرعي الأول: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الاستجابة.

الفرض الفرعي الثاني: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الاعتمادية.

الفرض الفرعي الثالث: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الملموسية.

الفرض الفرعي الرابع: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد التعاطف.

الفرض الفرعي الخامس: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الضمان.

المخطط الفرضي للدراسة

في ضوء مشکلة الدراسة وأهدافها تم تصميم مخطط الدراسة کما هو مبين في الشکل رقم (1) والذي يتکون من:

أولاً: المتغير المستقل (متطلبات التحول الرقمي) والمتمثل في (الاستراتيجية، الثقافة التنظيمية، القيادة التحويلية، الموارد البشرية). (محمد، 2019).

ثانياً: المتغير التابع: أبعاد مستوي أداء الخدمة المرورية والمتمثلة في (الاستجابة، الاعتمادية، الملموسية، التعاطف، الضمان). (آمنة، 2018).

الشکل رقم (1): المخطط الفرضي للدراسة

^{المصدر: الشکل من إعداد الباحث.}

حدود الدراسة

اقتصرت الدراسة الميدانية على دراسة تأثير التحول الرقمي على مستوى أداء الخدمة المقدمة، وذلک من خلال استطلاع الرأي لعينة من موظفي ومقدمي الخدمة بالإدارة العامة بمرور القاهرة لتقييم مستوي أداء الخدمة المقدمة خلال السنتين الماضيتين، والصعوبات التي واجهتهم في التعامل مع الجمهور مستقبل الخدمة. وتم توزيع استمارات الاستبيان خلال الفترة من شهر أغسطس 2020 وحتى شهر أکتوبر من نفس العام، وتم إجراء التحليل الخاص بالبيانات والنتائج بشهر يناير2021.

تقسيم الدراسة

تنقسم الدراسة إلى عدة محاور رئيسة، فهي تبدأ أولاً بالتعرض لمفهوم التحول الرقمي ومتطلباته وأبعاده، وثانياً ترصد الدراسة مستوى أداء الخدمة المقدمة من جانب رجال المرور، وثالثاً الجهود المبذولة في عملية التحول الرقمي للخدمات المرورية، ورابعاً الدراسة التحليلية باستخدام الأدوات والأساليب الإحصائية، وخامساَ خاتمة الدراسة والتي تناقش النتائج وتقدم مجموعة من التوصيات وفيم ايلي عرض تفصيلى لهذه المحاور:

المحور الأول: التحول الرقمي

1- مفهوم التحول الرقمي

يمثل التحول الرقمي تغيير جذرى کبير في تقديم الخدمات وليس تغييراً تراکمياً، حيث يساعد على تحقيق الاستدامة والتنافسية، بالإضافة إلى بناء مجتمعات فاعلة، لأنه يساعد في تقديم الخدمات بشکل أفضل وأسرع. فهو عملية انتقال المنظمات إلى نموذج يعتمد على الرقمية في ابتکار المنتجات والخدمات (البار، 2019: 2).

ويشمل التحول الرقمي (digital transformation) عملية تغيير المنتج أو طريقة تقديم الخدمة کلياً، قد يکون استراتيجياً بتدخل في وظائف المؤسسة کلها (بردان، 2019: 13)، کما يُغير المکونات الأساسية للعمل من حيث البنية التحتية، وطرق التشغيل، وکيفية الحصول على الخدمة. فالمستقبل الرقمي هو البديل العملي الوحيد المطروح أمامنا، فکل مستقبل بنى البشر مرتبط بهذا النمط الجديد. فالاقتصاد التقليدي يتميز بالتدخل الکثيف للعنصر البشري، وبکثرة الأخطاء، وبدورات العمل الطويلة، أما الاقتصاد الرقمي على العکس من ذلک تمامًا، ويمکن توضيح مميزات وفوائد التحول الرقمي في الآتي:

o بناء نماذج عمل جديدة تساعد على تبسيط الإجراءات وتقليل وقت تقديم الخدمة.
o التخلص من العمليات التقليدية لزيادة الإنتاجية وتحسين مستوى أداء الخدمات.
o تقليل الإنفاق الحکومي على الخدمات، ورفع مستوى أداءها، وإدخال خدمات جديدة.
o زيادة الثقة في المنظمات العامة وتحقيق الاستدامة المؤسسية (الحجلان، 2020).
o زيادة سرعة ومرونة ودقة تلقي الخدمة العامة، بالإضافة إلى قلة أو انعدام الأخطاء.
o تنمية ثقافة الإبداع والتطوير داخل بيئة العمل، بالإضافة إلى إعادة رسم وصياغة الطرق التي يحيا ويفکر ويتعامل بها أفراد المجتمع (الشرباز، 2020).

2- متطلبات التحول الرقمي

تناولت الدراسة متطلبات التحول الرقمي وهي (القيادة التحويلية، استراتيجية المنظمة، الموارد البشرية، الثقافة التنظيمية). وقد أظهرت الأدبيات کافة (محمد ،2019) و(أمين،2018) والتي تناولت التحول الرقمي أن هذه المتطلبات هي الأکثر طلباً والأکثر تأثيرا في عمليات التحول الرقمي.

· استراتيجية المنظمة: وتعني الاستراتيجية "القرارات التي تهتم بعلاقة المنظمة بالبيئة الخارجية، حيث تتسم الظروف التي يتم فيها اتخاذ القرارات بجزء من عدم المعرفة أو عدم التأکد، لذا يقع على عاتق الإدارة عبء تحقيق تکيف المنظمة مع التغيرات البيئية" (Ansoff, 1998).
· الثقافة التنظيمية: تمثل الثقافات الحالة السائدة للمجتمعات والتي ترسخت لديه خلال فترات زمنية متتالية حتى أصبحت تمثل السلوک الذي يمارسه الأفراد داخل تلک المجتمعات، وهذا ينطبق على المنظمات ويعرف (الفراج، 2011: 157) الثقافة التنظيمية على أنها مجموعة من الأسس والقيم والمفاهيم المشترکة بين قادة المنظمة والعاملين القدامى ويتم نقلها وتعليمها للأفراد الجدد، أي أنها تتکون من القيم السائدة والمسيطرة التي تساعد في خلق التکامل بين أجزاء المنظمة.
· القيادة التحويلية: وهي قدرة القائد على إيصال رسالة المنظمة ورؤيتها المستقبلية بوضوح للتابعين وتحفيزهم من خلال ممارسة سلوکيات أخلاقية عالية لبناء ثقة واحترام بين الطرفين لتحقيق أهداف المنظمة (Trofino, 2000: 233). وتعريف (Burns) بأنها نمط من أنماط القيادة يسعى من خلالها القادة إلى الوصول إلى الدوافع الظاهرة والکامنة لدى العاملين داخل المنظمة، ثم يعمل على إشباع حاجاتهم واستثمار أقصى الطاقات لتحقيق المستهدفات، بينما عرفها ( Conger ) بأنها تلک القيادة التي تتعدى جانب الحوافز مقابل الأداء المرغوب إلى تطوير وتشجيع العاملين إدارياً وفکريـاً وإبداعياً وتحويـل اهتماماتهم الشخصية لتکون جزء أصيل من الاستراتيجيـة الرئيسيـة للمنظمـة ( Goliath , 2007 : 17 )، کما عرفها الهواري بأنها مدى اهتمام القائد بالعمل على الارتقاء بمرؤوسيه من أجل الإنجاز والتطوير للمنظمة والعاملين (العتيبي، 2005: 6). وتدعو القيادة التحويلية لبناء وتنمية قدرات العاملين بشکل مستمر لمواکبة التطورات (جواد، 2000: 307).
· الموارد البشرية: هى جميع الأفراد الذين يعملون في المنظمة رؤساء ومرؤوسين، والذين جرى توظيفهم فيها لأداء کافة وظائفها وأعمالها، کما أنها تصيغ الثقافة التنظيمية التي توضح وتضبط وتوحد أنماط السلوک، أو أنها مجموعة من الخطط والأنظمة والسياسات والإجراءات التي تنظم أداء العاملين لمهامهم وکيفية تنفيذ وظائفهم في سبيل تحقيق رسالة وأهداف المنظمة (عقيلي، 2005: 11).

3- قواعد التحول الرقمي في المنظمات العامة الخدمية

o تنسيق الخدمات، وسهولة الحصول عليها، والتعرف على کيفية الاستفادة منها.
o الفصل بين مقدم ومتلقي الخدمة، والترويج للخدمات الإلکترونية.
o عمليات أقل وأسرع وأمان ـ خصوصية ـ في المعلومات.
o تقليل الاعتماد على التدخل البشري لتوحيد مستوى أداء الخدمات وانعدام الأخطاء.
o القابلية للتحديث من خلال المشارکة لزيادة مستوى أداء الخدمة.
o تطبيق معايير الحوکمة من شفافية وإفصاح ونزاهة.

المحور الثاني: مستوى أداء الخدمة

1- تعريف الخدمة

تعرف الخدمة على أنها" أي نشاط أو إنجاز أو منفعة يقدمها طرف ما لطرف آخر وتکون أساساً غير ملموسة ولا ينتج عنها أي ملکية وأن إنتاجها أو تقديمها يکون مرتبطاً بمنتج مادي ملموس أو لا يکون (أبو النجا، 2008: 18).

تؤکد التوجهات المعاصرة على ضرورة الاهتمام بمستوي أداء الخدمة لإرضاء أکبر عدد من المستفيدين، وساعد ذلک على تزايد الاهتمام بمستوى أداء الخدمات الحکومية الإلکترونية (البلوشة، 2020: 12) لتلبية توقعات المواطنين، إلا أن مستوى الأداء المدرک في الخدمات يتمتع بخصائص مختلفة عن مستوى الأداء المدرک في السلع الملموسة.

ولذلک شغلت قضية الخدمة ومستواها اهتماماً واسعاً في مجال الممارسة العملية والأکاديمية، ويمکن القول أن مفهوم مستوي أداء الخدمات کحقل متميز عن المستوي الفني للتصنيع. ـ وُضع في أواخر السبعينيات وبداية الثمانينيات ـ (Schneider and White, 2004). عرف (الدراکة، 2008: 181) مستوى أداء الخدمات المقدمة هي التي تحقق مستوى الرضا للمواطن ــ العميل ـ حيث إن ما يتوقعه من مستوى أداء خدمة هو ما أدرکه لنفس الخدمة.

2- أبعاد مستوى أداء الخدمة

وقد تم الاعتماد على أبعاد مستوى أداء الخدمة بناء على أکثر المقاييس استخداماً وهو نموذج ((SERVEQUAL وإن کانت لا تناسب جميـع الخـدمات (2006, (Green فأبعاد مستوى أداء الخـدمات تختلـف بـاختلاف القطاعـات والمجالات، ونوعية الخدمة المقدمة، وثقافة البلدان، فضلاً عن اختلاف مقدمي الخدمة (2010, Wong & Sultan).

· الاستجابة: تعني قدرة مقدم الخدمة وسرعة استجابته بالرد على طلبات المستفيدين واستفساراتهم، فهي تعکس الرغبة في مساعدة المستفيد وسرعة تقديم الخدمة. کما أنها تعني مدى قدرة ورغبة واستعداد مقدم الخدمة بشکل دائم لتقديم الخدمة للمستفيدين عند احتياجاتهم لها (حلس، 2013: 4)، والاستجابة لشکاواهم، والمبادرة في تقديم الخدمة.
· الاعتمادية: هي مدى تمتع مقدم الخدمة بالقدرة على أداء أو إنجاز الخدمة بالشکل اللائق وإلمامه بکافة أبعاد عمله (Slack, et.al 2004, 49) (Evans & Collier, 2007: 78). وهي قدرة مقدم الخدمة على أداء الخدمة بشکل دقيق يعتمد عليه، أي أن مقدم الخدمة لديه معرفة بکيفية أداء وظيفته، فقدرة مقدم الخدمة على أداء الوظيفة المطلوبة منه بنجاح يتطلب أربعة عناصر هامة هي: خطوات الأداء، الدقة، مطابقة المقياس للمنتج، المدة الزمنية المحددة (أحمد، 2016: 7).
· الملموسية: وتشمل المستلزمات المادية المرافقة لتقديم الخدمة کالتسهيلات والأجهزة والمعدات والأفراد والتصميم الداخلي، وتؤثر هذه المستلزمات في تقييم الخدمة (Zeithmal and Britner, 2003, 30). وهي تمثل الشکل العام للمنظمة من مبان، تقنيات وتکنولوجيا تقديم الخدمة، تجهيزات أماکن أنتظار، ترتيب جلوس مقدمى الخدمة، مظهر مقدمى الخدمة، الملصقات والمساعدات المطبوعة لتوضيح خطوات الحصول على الخدمة، وغير ذلک من تسهيلات مادية.
· التعاطف: هو تلقي الخدمة بالأسلوب اللطيف والمعاملة الحسنة مما يؤثر في عملية تقييم المستفيد لمستوى أداء الخدمة (Parasuraman, et,.al, 1988)، (إدريس، 2006). کما يعني الاهتمام بحاجات المستفيد ومنحه قدراً کبيراً من الرعاية والعناية، إلى جانب النظر لمشاکله باهتمام لحلها، ويشمل هذا البُعد إشعار المستفيد بأهميتة بالنسبة للمنظمة (عبد العزيز، 2000: 59).
· الضمان: ويتمثل في حرص العاملين على غرس الثقة في نفوس المستفيدين، وشعورهم بالأمان عند التعامل معهم، کما أنها تعبر عن مدى إلمام العاملين بالمهام المطلوبة منهم.

3- تصنيف الخدمات الحکومية المعتمدة على تکنولوجيا المعلومات

ويمکن تصنيف الخدمات الحکومية المعتمدة على تکنولوجيا المعلومات طبقاً لطبيعة أطراف التفاعل مع الحکومــة الإلکترونيـة، وتُقسّم هذه التفاعلات إلى أربعة أنواع،

وهي(Gupta et al. 2008):

· التفاعل بين الحکومة والجمهور: ويضمن هذا التفاعل تسهيل التواصل بين الحکومة والمواطنين إلکترونياً بطريقة فعالة، ولا يشمل ذلک تقديم الخدمات العامة فقط، ولکن أيضا مشارکة المواطنين في عملية صنع القرارات الحکومية.
· التفاعل بين الحکومة ومنظمات الأعمال: وترکز الحکومة الإلکترونية في هذا التفاعل على تحسين کفاءة وفعالية تقديم الخدمات والحد من العبء من خلال توفير المعلومات، وتسهيل إجراءات المعاملات.
· التفاعل فيما بين المؤسسات الحکومية بعضها البعض: ويمثل هذا التفاعل العمود الفقري للحکومة الإلکترونية، والذي ينطوي على تبادل المعلومات بين المؤسسات الحکومية، وتحقيق قدر أکبر من التنسيق بين المؤسسات العامة، وتجنب الازدواجية، وتبسيط الإجراءات، بما يحقق الکفاءة للمنظمات العامة.
· التفاعل بين الحکومة والمجتمع المدني: ويؤدي هذا التفاعل إلى تطوير مجتمع قائم على المعرفة، وتحسين جودة الحياة، والترکيز على الأولويات الإجتماعية.

المحور الثالث: الجهود المبذولة للتحول الرقمي للخدمات المرورية

تأکيداً على سياسة الدولة في التحول الرقمي وميکنة الخدمات الحکومية، أعلنت وزارة الداخلية ممثلة في الإدارة العامة لنظم المرور انطلاق أعمال ميکنة وحدات المرور على مستوى الجمهورية والتي تصل في مجملها إلى ٢٠٠ وحدة تراخيص کخطوة أولى نحو التحول لمرور بلا أوراق وتفعيل منظومة الشباک الواحد.

حيث بدأت أعمال هذه الميکنة في خدمات التأمين من خلال تطوير منظومة التأمين الإجباري على المرکبات، والاعتماد على وسائل تقنية حديثة تسمح بالفصل بين متلقي الخدمة ومقدمها، والتي تساعد أيضاَ في الحفاظ على عائدات شرکات التأمين الإجباري وزيادة الحصيلة سنويا لتصل في مجملها إلى 2 مليار جنيه، ويأتي ذلک بعد أن قامت الإدارة العامة لنظم المرور بتنفيذ الميکنة مع إحدى شرکات التحصيل الإلکتروني وشرکات التأمين الإجباري المصرح لها بإصدار وثائق تأمين إلکترونية تحت مظلة الاتحاد المصري للتأمين والهيئة العامة للرقابة المالية، ويجري التعاون مع ١٨ شرکة تأمين والمصرح لها بتقديم هذه الخدمة .

وتقدم هذه الخدمات بالتعاون مع المنظمات الحکومية وغير الحکومية من خلال الحصول على إيصال سداد وثيقة التأمين به کافة بيانات المرکبة ليتبعه إصدار وثيقة التأمين الإجباري من الشرکات المختلفة، وتأتي هذه الخدمة في إطار ما يسعى إليه الاتحاد المصري للتأمين في إطلاق "المجمعة المصرية للتأمين على المرکبات" لإصدار وثيقة تأمين موحدة على المرکبات في الأول من يوليو 2021، وذلک لتقليل إهدار الوقت والأموال، ومنع التزوير.

يذکر أن ما تقوم به الإدارة العامة لنظم المرور يأتي في إطار مخطط طموح للتحول الرقمي، تسعى الحکومة إلى تعميمه في کل الوزارات والهيئات التي تقدم خدمات عامة للمواطنين.

وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة محددات لتطبيق التحول الرقمي في المنظمات العامة الخدمية وهي کالآتي:

o دعم ومساندة القادة بالمنظمات العامة لعملية التحول، مع العمل على الحفاظ على الخبرات والکفاءات الفنية والإدارية لتقليل المقاومة أثناء عملية التحول الرقمي.
o وضع خطط وسياسات تضمن التنفيذ الآمن لعملية التحول الرقمي، وتقسيم هذه العملية إلى خطوات تفصيلية لتوضيح دور وأهمية کل عملية تتم في عملية التحول الرقمي، مع التأکيد على الإلمام بجميع الخطوات التنفيذية.
o تصميم آليات تمکن المواطنين من معرفة کيفية الاستفادة من التحول الرقمي في الخدمات العامة.
o تدريب وتهيئة العاملين في المنظمات الخدمية -المتجهة لعملية التحول الرقمي- على الأعمال والإجراءات الجديدة وتشجيعهم على الإبداع والابتکار في ذلک، مع التوضيح لهم بأنهم شرکاء في النجاح.
o تطوير البنية التحتية والمادية والتکنولوجية التي تسمح بعملية التحول الرقمي باعتبارها الأداة الخاصة بنقل البيانات والمعلومات، والتي بدونها ستصبح عملية التحول الرقمي اتجاهاً غير قابل للتنفيذ.
o المشارکة البناءة لجميع مؤسسات الدولة الإعلامية منها وغيرها للتشجيع على الاتجاه لعملية التحول الرقمي.
o بناء نظم أمان معلوماتية للحفاظ على سرية المعلومات، وعدم اختراقها مع توفير نسخ احتياطية لتلک المعلومات للحفاظ عليها من الفقد والتلف.
o إصدار التشريعات والقوانين التي تنص صراحة على الاتجاه لعملية التحول الرقمي باعتباره اتجاهاً عاماً للدولة وهدفاَ لجميع المنظمات العامة والحکومية.

المحور الرابع: منهجية وأداة الدراسة

تسعى الدراسة إلى تحقيق أهدافها من خلال الإلمام بجميع جوانب الموضوع ، وذلک باستخدام المنهج الوصفي التحليلي عند تناول المفاهيم الأساسية، بالإضافة إلى المنهج الإحصائي في التعامل مع المعطيات الإحصائية، أما أدوات البحث المستخدمة فهي استمارة الاستقصاء وتنقسم استمارة الاستقصاء إلى قسمين أساسيين: القسم الأول يتناول البيانات الديموغرافية (النوع، العمر، المؤهل الدراسي)، أما القسم الثاني ينقسم إلى جزئين: الجزء الأول يتناول المتغيرات المستقلة الفرعية للتحول الرقمي، أما الجزء الثاني يتناول المتغيرات التابعة الفرعية لمستوي أداء الخدمات الخدمات المرورية کالآتي:

القسم الأول: البيانات الديموغرافية

الجدول رقم (3): البيانات الديموغرافية لعينة الدراسة

المقياس

النوع

العمر

المؤهل الدراسي

ذکر

أنثى

أقل من 35

35-45

46-55

56-60

تعليم متوسط

مؤهلات عليا

دراسات عليا

القسم الثاني: فقرات متغير الدراسة

الجدول رقم (4): فقرات متغير الدراسة

المتغير	المتغيرات الفرعية	الفقرات
متطلبات التحول الرقمي (X)	الاستراتيجية (X1)	(1-5)
	الثقافة التنظيمية (X2)	(6-10)
	القيادة التحويلية (X3)	(11-15)
	الموارد البشرية (X4)	(16-20)
أبعاد مستوى أداء الخدمة (Y)	الاستجابة (Y1)	(21-25)
	الاعتمادية (Y2)	(26-30)
	الملموسية (Y3)	(31-35)
	التعاطف (Y4)	(36-40)
	الضمان (Y5)	(41-45)

مجتمع وعينة الدراسة

يتکون مجتمع الدراسة من العاملين في الوحدات المرورية الذين لهم علاقة مباشرة بعملية التحول الرقمي، وکان متوسط هؤلاء العاملين في کل وحدة مرورية على حدة ما يقرب من (8) عاملين، وقد تم تطبيق هذه الدراسة على الوحدات المرورية في محافظة القاهرة، والبالغ عددهم (21) وحدة مرورية. وتعتمد الدراسة على استمارة الاستقصاء کأداء لجمع البيانات الأولية حيث تم توزيع عدد (168 استمارة) على جميع العاملين المشار إليهم سلفاً، وقد تم فحص الاستمارات التي تم استردادها فتبين أن هناک (139) استمارة فقط صالحة لعملية التحليل الإحصائي أي ما نسبته (82.7%) من إجمالي عدد الاستمارات الموزعة، وقد تم تفسير بيانات استمارة الاستقصاء المجاب عليها باستخدام برنامج الحزم الإحصائية (SPSS, V.19).

الأدوات الإحصائية المستخدمة

ثبات المتغيرات المکونة لاستمارة الاستقصاء (معامل ألفا کرونباخ).
الوصف الإحصائي لعينة الدراسة حسب متغير (الجنس، العمر، المؤهل الدراسي).
التحليل الوصفي للعبارات المکونة لکل متغير من متغيرات الدراسة (معامل الارتباط، المتوسط الحسابي، الانحراف المعياري، الوزن النسبي).
اختبار الفروض: معامل الارتباط بين المتغيرات المستقلة والتابعة.

ثبات عبارات استمارة الاستقصاء

يٌقصد بثبات استمارة الاستقصاء هو الاستقرار في نتائج الاستمارة وعدم تغيرها بشکل کبير، وقد تحقق الباحث من ثبات استمارة الاستقصاء من خلال معاملي الثبات والصدق (ألفا کرونباخ) لعبارات الاستمارة، وذلک لبحث مدى إمکانية الاعتماد على نتائج الدراسة، کما هو مبين کالآتي:

الجدول رقم (5): معاملي الثبات (ألفا کرونباخ) والصدق لقياس ثبات استمارة الاستقصاء

المتغير			عدد الفقرات		معامل ألفا کرونباخ
المتغير المستقل: التحول الرقمي (X)
الاستراتيجية	X1	5		0.862
الثقافة التنظيمية	X2	5		0.746
القيادة التحويلية	X3	5		0.873
الموارد البشرية	X4	5		0.725
المتغير التابع: جودة الخدمة المقدمة (Y)
الاستجابة	Y1	5		0.735
الاعتمادية	Y2	5		0.649
الملموسية	Y3	5		0.719
التعاطف	Y4	5		0.642
الضمان	Y5	5		0.714

^{المصدر: الجدول من إعداد الباحث وفقاً لنتائج التحليل الإحصائي.}

بالنظر للجدول السابق يتبين أن قيمة معامل الثبات (ألفا کرونباخ) مرتفعة لکل متغير من متغيرات الدراسة، حيث يتراوح بين (0.642- 0.873)، وهذا يدل على أن الثبات مرتفع ودال إحصائياً، وأن أداة الدراسة (استمارة الاستقصاء) ثابتة وصادقة في القياس، ويمکن الاعتماد عليها وتطبيقها بثقة عالية.

الوصف الإحصائي لعينة الدراسة وفقاً للمعلومات الديموغرافية

1-حسب متغير الجنس (النوع)

الجدول رقم (6): توزيع عينة الدراسة حسب الجنس (النوع)

الجنس	العدد	النسبة المئوية %
ذکر	113	81.3%
أنثى	26	18.7%
المجموع	139	100%

^{المصدر: الجدول من إعداد الباحث وفقاً لنتائج التحليل الإحصائي.}

يبين الجدول السابق أن ما نسبته (81.3%) من أفراد عينة الدراسة هم من الذکور، بينما ما نسبته (18.7%) هم من الإناث، ويفسر الباحث زيادة عدد الذکور عن الإناث العاملين في وحدات المرور بمحافظة القاهرة، لأن طبيعة العمل داخل الوحدات المرورية وخاصة الإدارات والأقسام الإدارية داخل تلک الوحدات تتطلب تعيين الذکور، أو أن الوظائف الأمنية والشرطية تکون نسبة العاملين الذکور فيها أعلى من نسبة الإناث.

2- حسب متغير العمر

الجدول رقم (7): توزيع عينة الدراسة حسب العمر

الجنس	العدد	النسبة المئوية %
أقل من 35 سنة	32	23%
من 35 سنة إلى 45 سنة	65	46.8%
من 46 سنة إلى 55 سنة	23	16.5%
من 56 سنة إلى 60 سنة	19	13.7%
المجموع	139	100%

^{المصدر: الجدول من إعداد الباحث وفقاً لنتائج التحليل الإحصائي.}

يتضح من الجدول السابق أن ما نسبته (23%) من عينة الدراسة أعمارهم أقل من 35 سنة، بينما نسبته (46.8%) من 35 سنة إلى أقل من 45 سنة، ونسبة (16.5%) من 46 سنة إلى أقل من 55 سنة، و(13.7%) من 56 سنة إلى 60 سنة، وتوضح الدراسة أن غالبية العاملين داخل الوحدات المرورية أعمارهم تتراوح بين 35 سنة إلى 45 سنة، ويبين ذلک التوزيع أن الوحدات المرورية تعتمد بشکل کبير على العنصر الشبابى في تقديم الخدمات الرقمية، بجانب الخبرات الإدارية بالوحدات المرورية.

2- حسب متغير المؤهل الدراسي

الجدول رقم (8):توزيع عينة الدراسة حسب المؤهل الدراسي

الجنس	العدد	النسبة المئوية %
تعليم متوسط	19	13.67%
مؤهلات عليا	105	75.54%
دراسات عليا	15	10.79%
المجموع	139	100%

^{المصدر: الجدول من إعداد الباحث وفقاً لنتائج التحليل الإحصائي.}

يتضح من الجدول السابق أن ما نسبته (13.67%) من عينة الدراسة حاصلون على شهادة تعليم متوسطة، ونسبة (75.54%) حاصلون على مؤهلات عليا (بکالوريوس، ليسانس)، ونسبة (10.79%) حاصلون على درجات علمية أعلى من البکالوريوس أو الليسانس، ويبين ذلک أن الخدمات الرقمية تحتاج إلى تعليم جيد وبه قدرات ومهارات إبداعية.

التحليل الوصفي لمتغيرات الدراسة

المتغير المستقل (X) التحول الرقمي

1-متغير الاستراتيجية (X1)

الجدول رقم (9): التحليل الوصفي لمتغير الاستراتيجية (X1)

	العبارة	معامل الارتباط	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الوزن النسبي %
1	توجد رؤية ورسالة واضحة ومکتوبة لعملية التحول الرقمي.	0709	3.31	1.66	66.2
2	يوجد اتساق بين استراتيجية التحول الرقمي وبين رؤية ورسالة وأهداف المؤسسات.	0.791	3.56	1.72	71.2
3	تسهم السياسات المتبعة في تنفيذ الخطة الاستراتيجية للتحول الرقمي المنشود.	0.909	3.4	1.76	68
4	يتم إعادة تقييم استراتيجية المؤسسة بشکل دوري للتوافق في عملية التحول الرقمي.	0.84	3.6	1.7	72
5	يتم اتخاذ الإجراءات اللازمة في حالة وجود اختلاف في الأداء الفعلي عن الأهداف الاستراتيجية لعملية التحول الرقمي.	0.764	3.5	1.72	70
	المتوسط العام	0.802	3.47	1.7	69.5

^{المصدر: الجدول من إعداد الباحث وفقاً لنتائج التحليل الإحصائي ومخرجات برنامج}^SPSS^{عند مستوى الدلالة 0.05 يساوي 0.221}

يتضح من الجدول السابق أن معامل الارتباط بين کل عبارة من عبارات المتغير (الاستراتيجية) يترکز بين قيمتين (0.709–0.909) وهي دالة عند مستوى معنوية 0.05، حيث إن قيمة (R) المحسوبة أکبر من قيمة (R)الجدولية التي تساوي 0.221 عند مستوى معنوية 0.05 وبالتالي تعتبر عبارات متغير (الاستراتيجية) صادقة لما وضعت لقياسه، إن المتوسط العام لمتغير (الاستراتيجة) قد بلغ (3.47) وبما نسبته (69.5%) من مساحة المقياس الکلية وبانحراف معياري (1.7). وهذا ما يوضح أهمية وجود رؤية ورسالة واضحة ومکتوبة للتوجه لعملية التحول الرقمي، بالإضافة إلى ضرورة التوافق بين استراتيجية التحول الرقمي، والسياسات التي تعتمد عليها إدارات المرور في تقديم الخدمات للمواطنين، کما يتم اتخاذ قرارات تصحيحية لمواکبة الأداء الفعلي مع استراتيجية التحول الرقمي.

2- متغير الثقافة التنظيمية (X2)

الجدول رقم (10): التحليل الوصفي لمتغير الثقافة التنظيمية (X2)

	العبارة	معامل الارتباط	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الوزن النسبي %
6	تهتم الإدارة بتوسيع دائرة مشارکة العاملين في عملية التحول الرقمي.	0.765	3.58	1.72	71.6
7	تحرص المؤسسة على إکساب العاملين المهارات والقدرات اللازمة لعملية التحول الرقمي.	0.746	3.76	1.7	75.2
8	تهتم المؤسسةبالعاملين في الوظائف التشغيلية في لعملية التحول الرقمي.	0.67	3.46	1.6	69.2
9	تسعى المؤسسة لنشر ثقافة التطوير والتحديث في تقديم الخدمات للمستفيد.	0.62	3.5	1.63	70
10	تحرص المؤسسةعلى تحسين مستوى الخدمات المقدمة.	0727	3.2	1.77	64
	المتوسط العام	0.71	3.5	1.68	70

يتضح من الجدول السابق أن معامل الارتباط بين کل عبارة من عبارات المتغير (الثقافة التنظيمية) يترکز بين قيمتين (0.62–0.777) وهي دالة عند مستوى معنوية 0.05، حيث إن قيمة (R) المحسوبة أکبر من قيمة (R) الجدولية التي تساوي 0.221 عند مستوى معنوية 0.05، وبالتالي تعتبر عبارات متغير (الثقافة التنظيمية) صادقة لما وضعت لقياسه، إن المتوسط العام لمتغير (الثقافة التنظيمية) قد بلغ (3.5) وبما نسبته (70%) من مساحة المقياس الکلية وبانحراف معياري (1.68). وهذا ما يوضح اهتمام إدارات المرور بتوسيع مشارکة العاملين في عملية التحول الرقمي بالإضافة إلى إکسابهم المهارات والقدرات اللازمة لتقديم الخدمة بشکل متميز.

3-القيادة التحويلية (X3)

الجدول رقم (11):التحليل الوصفي لمتغير القيادة التحويلية (X3)

	العبارة	معامل الارتباط	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الوزن النسبي %
11	يسمح القادة بمشارکة العاملين في حمل رؤية التحول الرقمي.	0.871	3.55	1.73	71
12	يحفز القادة العاملين لتحقيق رؤية وأهداف عملية التحول الرقمي.	0.814	3.53	1.74	70.6
13	يسمح القادة بالاستثارة الفکرية وتقبل الأفکار وفي حل المشکلات.	0.706	3.47	1.75	69.4
14	يهتم القادة بتحقيق التوافق بين قدرات العاملين بها وبين عملية التحول الرقمي.	0.831	3.65	1.67	73
15	يحرص القادة على عملية التمکين للعاملين للحصول على أداء أفضل.	0.851	3.53	1.72	70.6
	المتوسط العام	0.81	3.55	1.72	71

يتضح من الجدول السابق أن معامل الارتباط بين کل عبارة من عبارات المتغير (القيادة التحويلية) يترکز بين قيمتين (0.706–0.871) وهي دالة عند مستوى معنوية 0.05، حيث إن قيمة (R) المحسوبة أکبر من قيمة (R) الجدولية التي تساوي 0.221 عند مستوى معنوية 0.05، وبالتالي تعتبر عبارات متغير (القيادة التحويلية) صادقة لما وضعت لقياسه، إن المتوسط العام لمتغير (القيادة التحويلية) قد بلغ (3.55) وبما نسبته (71%) من مساحة المقياس الکلية وبانحراف معياري (1.72). وهذا ما يوضح أهمية تشجيع القيادات بالإدارة العامة للمرور العاملين على حمل رؤية التحول الرقمي، بالإضافة إلى تحفيزهم لتحقيق عملية التحول الرقمي.

4-الموارد البشرية (X4)

الجدول رقم (12): التحليل الوصفي لمتغير الموارد البشرية (X4)

	العبارة	معامل الارتباط		المتوسط الحسابي		الانحراف المعياري		الوزن النسبي %
16	تهتم الإدارة بتخطيط الموارد البشرية بما يتناسب مع عملية التحول الرقمي.	0.89		3.4		1.76		68
17	تحرص الإدارة على تأهيل العمالة بما يتلاءم مع عملية التحول الرقمي.	0.6		3.97		1.6		79.4
18	تعمل الإدارة على تعيين العاملين بما يتلاءم مع متطلبات الوظيفة.	0.71	3.35		1.65		67
19	تشجع الإدارة الإبداع والابتکار بما يتلاءم مع طبيعة عمل التحول الرقمي.	0.72	3.43		1.78		68.6
20	تشجع الإدارة العاملين في المشارکة في عملية التحول الرقمي.	0.51		3.5		1.63		70
	المتوسط العام	68.6		3.53		1.68		70.6

يتضح من الجدول السابق أن معامل الارتباط بين کل عبارة من عبارات المتغير (الموارد البشرية) يترکز بين قيمتين (0.51–0.89) وهي دالة عند مستوى معنوية 0.05، حيث إن قيمة (R) المحسوبة أکبر من قيمة (R) الجدولية التي تساوي 0.221 عند مستوى معنوية 0.05، وبالتالي تعتبر عبارات متغير (الموارد البشرية) صادقة لما وضعت لقياسه، إن المتوسط العام لمتغير (الموارد البشرية) قد بلغ (3.53) وبما نسبته (70.6%) من مساحة المقياس الکلية وبانحراف معياري (1.68)، وهذا ما يوضح دور إدارة المواردة البشرية في تعيين ، تخطيط ، تأهيل ، تنمية ، بناء قدرات البشر بالوحدات المرورية للتوافق مع عملية التحول الرقمي.

المتغير التابع (Y) مستوى أدء الخدمة المقدمة

1-الاستجابة (Y1)

الجدول رقم (13):التحليل الوصفي لمتغير الاستجابة (Y1)

	العبارة	معامل الارتباط	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الوزن النسبي %
21	التحول الرقمي يعمل على الاستجابة السريعة لتقديم الخدمة للعميل.	0.801	3.59	1.74	71.8
22	التحول الرقمي يوفر المعلومات بشکل واضح ومفهوم.	0.74	3.35	1.76	67
23	التحول الرقمي يحقق التواصل الجيد مع المستفيد.	0.795	3.58	1.74	71.6
24	التحول الرقمي يساعد فيسرعة الرد على طلبات المستفيد بشکل دائم.	0.679	3.63	1.73	72.6
25	التحول الرقمي يعمل على حل مشاکل المستفيد ودراستها وعدم تکرارها.	0.454	3.53	1.63	70.6
	المتوسط العام	0.693	3.54	1.72	70.72

يتضح من الجدول السابق أن معامل الارتباط بين کل عبارة من عبارات المتغير (الاستجابة) يترکز بين قيمتين (0.454–0.801) وهي دالة عند مستوى معنوية 0.05، حيث إن قيمة (R) المحسوبة أکبر من قيمة (R) الجدولية التي تساوي 0.221 عند مستوى معنوية 0.05، وبالتالي تعتبر عبارات متغير (الاستجابة) صادقة لما وضعت لقياسه، إن المتوسط العام لمتغير (الاستجابة) قد بلغ (3.54) وبما نسبته (70.72%) من مساحة المقياس الکلية وبانحراف معياري (1.72)، وهذا ما يوضح أهمية التحول الرقمي في الوحدات المرورية لتحقيق الاستجابة السريعة للمستفيد.

2- الاعتمادية (Y2)

الجدول رقم (14):التحليل الوصفي لمتغير الاعتمادية (Y2)

	العبارة	معامل الارتباط	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الوزن النسبي %
26	التحول الرقمي يعمل على الالتزام بتقديم الخدمة في مواعيدها.	0.807	3.65	1.76	73
27	التحول الرقمي يعمل على دقة وسرعة الخدمة.	0.53	3.57	1.59	71.4
28	التحول الرقمي يؤدى إلى تقديم الخدمة للعميل بشکل جيد ومن أول مرة.	0.53	3.69	1.56	73.8
29	التحول الرقمي يعمل على متابعة الحالة الخدمية للعميل باستمرار.	0.691	3.5	1.77	70
30	التحول الرقمي يساعد على التدخل المباشر والسريع عند حاجة العميل.	0.651	3.99	1.52	79.8
	المتوسط العام	0.642	3.68	1.64	73.6

يتضح من الجدول السابق أن معامل الارتباط بين کل عبارة من عبارات المتغير (الاعتمادية) يترکز بين قيمتين (0.53- 0.807) وهي دالة عند مستوى معنوية 0.05، حيث إن قيمة (R) المحسوبة أکبر من قيمة (R) الجدولية التي تساوي 0.221 عند مستوى معنوية 0.05، وبالتالي تعتبر عبارات متغير (الاعتمادية) صادقة لما وضعت لقياسه، إن المتوسط العام لمتغير (الاعتمادية) قد بلغ (3.68) وبما نسبته (73.6%) من مساحة المقياس الکلية وبانحراف معياري (1.7)، وهذا ما يوضح أهمية التحول الرقمي داخل الوحدات المرورية حيث يتم تقديم الخدمة في الموعد المحدد، وبالشکل المطلوب ومن أول مرة، وتحديد المشکلة وحلها بشکل اسرع وأفضل.

3- الملموسية (Y3)

الجدول رقم (15):التحليل الوصفي لمتغير الملموسية (Y3)

	العبارة	معامل الارتباط	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الوزن النسبي %
31	التحول الرقمي يعمل على زيادة کفاءة وفعالية تجهيزات تقديم الخدمات.	0.732	3.99	1.59	79.8
32	التحول الرقمي يعمل على الاستفادة من التسهيلات المادية.	0.529	3.7	1.56	74
33	التحول الرقمي يساعد في تحسن الصورة الذهنية للمنظمة.	0.71	3.46	1.75	69.2
34	التحول الرقمي يعمل على إيجاد تصميم يسهل الاتصال مع مقدمي الخدمة.	0.781	3.6	1.74	72
35	التحول الرقمي يعمل على ضمان تلبية حاجات المستفيد بشکل متواصل.	0.671	3.62	1.73	72.4
	المتوسط العام	0.68	3.67	1.67	73.48

يتضح من الجدول السابق أن معامل الارتباط بين کل عبارة من عبارات المتغير (الملموسية) يترکز بين قيمتين (0.529–0.781) وهي دالة عند مستوى معنوية 0.05، حيث إن قيمة (R) المحسوبة أکبر من قيمة (R) الجدولية التي تساوي 0.221 عند مستوى معنوية 0.05، وبالتالي تعتبر عبارات متغير (الملموسية) صادقة لما وضعت لقياسه، إن المتوسط العام لمتغير (الملموسية) قد بلغ (3.67) وبما نسبته (73.48%) من مساحة المقياس الکلية وبانحراف معياري (1.67)، وهذا ما يوضح أهمية التحول الرقمي في إظهار الخدمات التي تقدمها الوحدات المرورية بشکل أفضل من خلال التسهيلات المادية المقدمة وتسهيل عملية التواصل مع المستفيد.

4- التعاطف (Y4)

الجدول رقم (16):التحليل الوصفي لمتغير التعاطف (Y4)

	العبارة	معامل الارتباط	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الوزن النسبي %
36	التحول الرقمي يساعد في التواصل الودي مع المستفيد.	0.807	3.49	1.72	69.8
37	التحول الرقمي يعمل على تقدير ظروف المستفيد والتعامل معه.	0.706	3.36	1.73	67.2
38	التحول الرقمي يزيد من إظهار اهتمام العاملين بحالة المستفيد.	0.779	3.76	1.63	75.2
39	التحول الرقمي يعمل على توصيل المعلومات للعميل باللغة التي يفهمها.	0.431	4.01	1.51	80.2
40	التحول الرقمي يساعد العاملين على الإصغاء والاهتمام بانشغالات المستفيد.	0.461	3.32	1.65	66.4
	المتوسط العام	0.64	3.588	1.648	71.76

يتضح من الجدول السابق أن معامل الارتباط بين کل عبارة من عبارات المتغير (التعاطف) يترکز بين قيمتين (0.431–0.807) وهي دالة عند مستوى معنوية 0.05، حيث إن قيمة (R) المحسوبة أکبر من قيمة (R) الجدولية التي تساوي 0.221 عند مستوى معنوية 0.05، وبالتالي تعتبر عبارات متغير (التعاطف) صادقة لما وضعت لقياسه، إن المتوسط العام لمتغير (التعاطف) قد بلغ (3.588) وبما نسبته (71.76%) من مساحة المقياس الکلية وبانحراف معياري (1.648)، وهذا يوضح أن التحول الرقمي بالوحدات المرورية يعمل على تقدير ظروف متلقي الخدمة حيث يمکن تقديم الخدمة في أي وقت وأي مکان، بالإضافة إلى الحفاظ على التوصيل بالشکل الذي يرضيه.

5- الضمان (Y5)

الجدول رقم (17):التحليل الوصفي لمتغير الضمان (Y5)

	العبارة	معامل الارتباط	المتوسط الحسابي	الانحراف المعياري	الوزن النسبي %
41	التحول الرقمي يعمل على تعزيز الثقة بين العاملين والمستفيد	0.673	3.56	1.72	71.2
42	التحول الرقمي يساعد على تنامى الشعور بالأمان عند التعامل مع المنظمة.	0.657	3.6	1.73	72
43	التحول الرقمي يضمن ويؤکد حسن معاملة العاملين للمستفيد.	0.58	3.69	1.63	73.8
44	التحول الرقمي يسمح بتزويد العاملين بالمعلومات الکافية للرد على الأسئلة.	0.694	3.97	1.51	79.4
45	التحول الرقمي يوفر سرية المعلومات وعدم الاطلاع عليها إلا من قبل المختصين.	0.804	3.48	1.65	69.5
	المتوسط العام	0.682	3.66	1.65	73.2

يتضح من الجدول السابق أن معامل الارتباط بين کل عبارة من عبارات المتغير (الضمان) يترکز بين قيمتين (0.58–0.804) وهي دالة عند مستوى معنوية 0.05، حيث إن قيمة (R) المحسوبة أکبر من قيمة (R) الجدولية التي تساوي 0.221 عند مستوى معنوية 0.05، وبالتالي تعتبر عبارات متغير (الضمان) صادقة لما وضعت لقياسه، إن المتوسط العام لمتغير (الضمان) قد بلغ (3.66) وبما نسبته (73.2%) من مساحة المقياس الکلية وبانحراف معياري (1.65)، وهذا ما يوضح أن تطبيق التحول الرقمي في الوحدات المرورية يعزز الثقة بين العاملين وبين طالبي الخدمة، من خلال سرية المعلومات وأمان حفظها وسرعة الرد على الاستفسارات بالشکل الصحيح.

اختبارات الفروض

اختبار الفرض الفرعي الأول: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الاستجابة. لغرض إثبات صحة الفرضية الفرعية الأولى من نفيها سيتم أولاً اختبار الفرضيتين الآتيتين:

فرضية العدم H0: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الاستجابة.

الفرض البديل H1: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الاستجابة.

الجدول رقم (18):نتائج الفرضية الفرعية الأولى

العلاقة	معامل الارتباط	المعنوية
متطلبات تطبيق التحول الرقمي – بُعد الاستجابة	0.943	0.00

**^{Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)}

^{المصدر: الجدول من إعداد الباحث وفقاً لنتائج التحليل الإحصائي (}^SPSS^).

يتضح من الجدول السابق أن هناک علاقة ارتباط طردية إيجابية قوية (لأن قيمتها أکبر من 0.5 وأقل من 1)، وذات دلالة معنوية عند مستوى (0.05) بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الاستجابة. إذ بلغت قيمة معامل الارتباط البسيط بينها (0.943(. وتؤکد هذه النتيجة صحة الفرضية البديلة التي تنص على: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الاستجابة.

اختبار الفرض الفرعي الثاني: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الاعتمادية. لغرض إثبات صحة الفرضية الفرعية الثانية من نفيها سيتم أولاً اختبار الفرضيتين الآتيتين:

فرضية العدم H0: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الاعتمادية.

الفرض البديل H1: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الاعتمادية.

الجدول رقم (19): نتائج الفرضية الفرعية الثانية

العلاقة	معامل الارتباط	المعنوية
متطلبات تطبيق التحول الرقمي – بُعد الاعتمادية	0.804	0.00

** ^{Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)}

^{المصدر: الجدول من إعداد الباحث وفقاً لنتائج التحليل الإحصائي (}^SPSS^).

يتضح من الجدول السابق أن هناک علاقة ارتباط طردية إيجابية قوية (لأن قيمتها أکبر من 0.5 وأقل من 1)، وذات دلالة معنوية عند مستوى (0.05) بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الاعتمادية. إذ بلغت قيمة معامل الارتباط البسيط بينها (0.804(. وتؤکد هذه النتيجة صحة الفرضية البديلة التي تنص على: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الاعتمادية.

اختبار الفرض الفرعي الثالث: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الملموسية. لغرض إثبات صحة الفرضية الفرعية الثالثة من نفيها سيتم أولاً اختبار الفرضيتين الآتيتين:

فرضية العدم H0: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبين بُعد الملموسية.

الفرض البديل H1: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبين بُعد الملموسية.

الجدول رقم (20): نتائج الفرضية الفرعية الثالثة

العلاقة	معامل الارتباط	المعنوية
متطلبات تطبيق التحول الرقمي – بُعد الملموسية	0.802	0.00

**^{Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)}

^{المصدر: الجدول من إعداد الباحث وفقاً لنتائج التحليل الإحصائي (}^SPSS^).

يتضح من الجدول السابق أن هناک علاقة ارتباط طردية إيجابية قوية (لأن قيمتها أکبر من 0.5 وأقل من 1)، وذات دلالة معنوية عند مستوى (0.05) بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي وبُعد الملموسية، إذ بلغت قيمة معامل الارتباط البسيط بينها (0.802(. وتؤکد هذه النتيجة صحة الفرضية البديلة التي تنص على: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الملموسية.

اختبار الفرض الفرعي الرابع: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد التعاطف. لغرض إثبات صحة الفرضية الفرعية الرابع من نفيها سيتم أولاً اختبار الفرضيتين الآتيتين:

فرضية العدم H0: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد التعاطف.

الفرض البديل H1: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد التعاطف.

الجدول رقم (21):نتائج الفرضية الفرعية الرابعة

العلاقة	معامل الارتباط	المعنوية
متطلبات تطبيق التحول الرقمي – بُعد التعاطف	0.610	0.00

**^{Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)}

^{المصدر: الجدول من إعداد الباحث وفقاً لنتائج التحليل الإحصائي (}^SPSS^).

يتضح من الجدول السابق: أن هناک علاقة ارتباط طردية إيجابية قوية (لأن قيمتها أکبر من 0.5 وأقل من 1)، وذات دلالة معنوية عند مستوى (0.05) بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي وبُعد التعاطف، إذ بلغت قيمة معامل الارتباط البسيط بينها (0.610(. وتؤکد هذه النتيجة صحة الفرضية البديلة التي تنص على: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد التعاطف.

اختبار الفرض الفرعي الخامس: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الضمان. لغرض إثبات صحة الفرضية الفرعية الخامسة من نفيها سيتم أولاً اختبار الفرضيتين الآتيتين:

فرضية العدم H0: لا توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الضمان.

الفرض البديل H1: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الضمان.

الجدول رقم (22):نتائج الفرضية الفرعية الخامسة

العلاقة	معامل الارتباط	المعنوية
متطلبات تطبيق التحول الرقمي – بُعد الضمان	0.830	0.00

** ^{Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)}

^{المصدر: الجدول من إعداد الباحث وفقاً لنتائج التحليل الإحصائي (}^SPSS^).

يتضح من الجدول السابق أن هناک علاقة ارتباط طردية إيجابية قوية (لأن قيمتها أکبر من 0.5 وأقل من 1)، وذات دلالة معنوية عند مستوى (0.05) بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي وبُعد الضمان، إذ بلغت قيمة معامل الارتباط البسيط بينها (0.830(. وتؤکد هذه النتيجة صحة الفرضية البديلة التي تنص على: توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي، وبُعد الضمان.

المحور الخامس: الخاتمة

يتضح من الدراسة أن مؤسسات الحکومة المصرية تبذل جهوداً حثيثة نحو عملية التحول الرقمي بهدف سرعة تقديم الخدمات العامة، وتعزيز خدمات الحکومية الإلکترونية. وتشتمل خاتمة الدراسة على مجموعة من النتائج والتوصيات وتصور مقترح لخطوات التحول الرقمي بالمنظمات العامة کالآتي:

نتائج الدراسة ومناقشتها

1- توصلت الدراسة إلى أن هناک تحديات تکنولوجية غير مسبوقة في عملية التحول الرقمي داخل وحدات المرور وهو ما اتفق مع دراسة (حطبة، 2017):

‌أ- الافتقار إلى بنية تحتية قائمة على تکنولوجيا المعلومات والاتصالات، وموظفين ذوي مهارات کافية بالتکنولوجيا والاتصال والانترنت.

‌ب- نقص الموارد المالية والميزانيات المخصصة لبرنامج التحول الرقمي، بالإضافة إلى ارتفاع التکلفة.

‌ج-التغييرات التنظيمية والتشغيلية المطلوبة للتحول الرقمي.

‌د- التخوف من مخاطر أمن المعلومات کنتيجة لاستخدام الوسائل التکنولوجية.

2- توجد فروق ذات دلالة احصائية لدي عينة البحث بضرورة تطبيق متطلبات التحول الرقمي، وکانت الاستجابة متوسطة، وکانت نتائج الترتيب النسبي لمتغيرات التحول الرقمي هي القيادة التحويلية بمتوسط عام (3.55)، تليها الموارد البشرية بمتوسط عام (3.53)، وتليها الثقافة التنظيمية (3.5)، وتأتي الاستراتيجية في المرتبة الأخيرة بمتوسط عام (3.47).

3- جميع قيم المتوسطات الحسابية لمتطلبات التحول الرقمي متقاربة، إلا أن ترتيب تلک المتطلبات يختلف من قطاع لآخر، وهو ما يجب أخذه في الحسبان.

4- توجد فروق ذات دلالة احصائية لتحسين مستوى أداء الخدمة المقدمة بناءً على إجراء عملية التحول الرقمي داخل الوحدات المرورية، وکانت الاستجابة متوسطة، وجاءت في المرتبة الأولى الاعتمادية بمتوسط عام (3.68)، تليها الملموسية بمتوسط عام (3.67)، وتليها الضمان بمتوسط عام (3.66)، وتليها التعاطف بمتوسط عام (3.588)، وتأتي الاستجابة في المرتبة الأخيرة بمتوسط عام (3.54).

5- اتجهت آراء عينة الدراسة إلى الترکيز على الاعتمادية والملموسية والضمان بالترتيب في عملية تحسين مستوى أداء الخدمة المقدمة کأولوية، ثم تناولوا التعاطف والاستجابة وهي الجوانب الإنسانية في عملية تقديم الخدمة، حيث فضلت عينة الدراسة الترکيز على الخدمة نفسها، ويأتي بعد ذلک تحسين العلاقات بين متلقي الخدمة ومقدمها.

6- هناک علاقة ارتباط طردية قوية بين متطلبات تطبيق التحول الرقمي مجمعة داخل الوحدات المرورية، وتحسين مستوى أداء الخدمة المقدمة فيها، حيث أظهرت نتائج الدراسة أن أقوى علاقة ارتباط بين متطلبات التحول الرقمي مجمعة، وبُعد الاستجابة کأحد محاور مستوى أداء الخدمة المقدمة، وذلک بمعامل ارتباط (0.943)، يليه بُعد الضمان بمعامل ارتباط (0.83)، يليه بُعد الاعتمادية بمعامل ارتباط (0.804)، ثم يليه بُعد الملموسية بمعامل ارتباط (0.802)، ويأتي في المرتبة الأخيرة بُعد التعاطف بمعامل ارتباط (0.61).

7- أظهرت نتائج الدراسة وجود صعوبة في إقناع العاملين بمزايا التحول الرقمي والتکيف مع التغييرات التنظيمية والتشغيلية المرتبطة بتطبيق التحول الرقمي.

الإطار المقترح

خطوات التحول الرقمي في المنظمات العامة: هذا المقترح بناءً على ما أظهرته نتائج هذه الدراسة، ونتائج اختبار کل بعد من أبعاد مستوى أداء الخدمة، وما لها من تأثير کبير على متلقي الخدمة ومقدمها إلى جانب متطلبات التحول الرقمي ليصبح المقترح على النحو التالي:

الشکل رقم (2):الإطار المقترح للدراسة.

دراسة مستوى الأداء الحالي للخدمة المقدمة من حيث:

o الاستجابة.
o الاعتمادية.
o الملموسية.
o التعاطف.
o الضمانة.

الاعتماد على عملية التحول الرقمي من خلال المتطلبات الآتية:

o استراتيجية المنظمة.
o الثقافة التنظيمية.
o القيادة التحويلية.
o الموارد البشرية.

بناء نظام لعملية التحول الرقمي بالترکيز على الآتي:

ü القدرة الهيکلية والتنظيمية اللازمة للتنفيذ

ü نماذج سير الأعمال

ü الإطار التشريعى لضمان استدامة البيئة الراعية للتحول والحفاظ عليه

ü تحديد مستوى التکنولوجيا والتقنيات المطلوبة

ü تحديدالتمويل اللازم للتحول الرقمي

تنفيذ عملية التحول الرقمي بالترکيز على الآتي:

ü اختيار فريق العمل والکوادر القادرة على اتمام عملية التحول

ü اتخاذ الإجراءات اللازمة للتحول الرقمي

ü عمل التصميم للبنية الجديدة واختبار التکنولوجيا المستخدمة

ü تجريب المنظومة ومعالجة الأخطاء

ü تعزيز عملية التنفيذ من خلال الاجراءات التصحيحية

تحسين مستوى أداء الخدمة المقدمة

^{المصدر: الشکل من إعداد الباحث.}

توصيات الدراسة

تقترح الدراسة مجموعة من التوصيات للإدارة العامة للمرور

1- زيادة الدعم المادي المقدم لأنشطة التطوير الرقمي بقطاع مرور القاهرة، وتوفير الامکانيات المادية والمالية لزيادة بيئة العمل الإلکترونية، للإسراع في تقديم الخدمات المختلفة.

2- ضرورة إجراء دورات وتدريبات للعاملين بمرور القاهرة من أجل إعلامهم بهذا التحول، وأهمية ذلک التحول التکنولوجي في تحسين مستوى أداء الخدمة المقدمة، بالاضافة إلى عمل الإدارة الإليکترونية التي تسهل تحقيق الرقمنة.

3- عمل حملات إعلامية تمکن المواطنين من معرفة کيفية الاستفادة من التحول الرقمي في الخدمات المرورية المقدمة.

4- الاهتمام بالمناخ التنظيمى الذي يعمل على تهيئة العاملين بإدارة المرور للتوجه الجديد القائم على التکنولوجيا الرقمية.

5- زيادة الاهتمام باستخدام التکنولوجيا الذکية في ضبط الحالة المرورية بالشارع، وتعميم استخدامها بکافة الوحدات المرورية بالدولة.

6- الاستعانة بالخبرات الفنية في اختيار الوسائل التکنولوجية الخاصة بالخدمات المرورية، وفصل ذلک عن التنفذيين.

7- استقطاب وجذب الخبراء لنقل المعرفة وخبرات التنفيذ الصحيح، وتطوير وبناء قدرات العاملين والکوادر التي تقدم الخدمات المرورية الرقمية.

8- لابد من وجود قيادات ناضجة بقطاع مرور القاهرة تتعامل بکفاءة مع تکنولوجيا المعلومات لضبط مستوى أداء الخدمة.

9- الاهتمام بصياغة إطار تشريعى يسمح بعمل شراکات في تقديم الخدمات المرورية.

10- بناء نظم أمان وحماية من سطو وإتلاف وسرقة الملفات إلکترونياً.

11- العمل على ربط وحدات المرور بالجهات الحکومية الأخرى مثل السجل المدني، الشهر العقاري... وغيرها.

12- تشکيل فرق تحول رقمي دائمة في الوحدات المرورية، وذلک بهدف تحقيق الاستدامة والاستفادة من الخبرات.

تقترح الدراسة مجموعة من التوصيات للحکومة المصرية لإجراء عملية التحول الرقمي

1- نقل استراتيجية التحول الرقمي من کونها مطلب ومسعى للحکومة المصرية لتصبح ثقافة لجميع فئات المجتمع.

2- العمل على توسيع المشارکة والشراکة الرقمية لتعزيز القدرات الإلکترونية في المنظمات العامة، سواء مع منظمات المجتمع المدنى أو القطاع الخاص أو حتى الشراکة الإقليمية مع دول أخرى.

3- تبنى بناء الأکشاک الرقمية حتى تصل الخدمات العامة إلى المجتمعات النائية والمحرومين.

4- دعم بناء البنية التحتية الرقمية لجميع محافظات الدولة وخصوصاً الحيوى والأساسى مثل التعليم، الصحة ... إلخ.

5- بناء منصات إلکترونية تساعد الحکومة في إدارة الأزمات العامة.

6- زيادة الموارد المالية المخصصة لعملية التحول الرقمي لکافة المنظمات العامة وخصوصاً الخدمات الأساسية.

7- إنشاء أکاديمية وطنية للتحول الرقمي والحکومة الإلکترونية تتشابه مع أکاديمية موريشيوس للحوکمة الإلکترونية.

8- تحقيق الاستفادة في الدعم الفنى، والتقنى، والبشرى من خلال التنسيق مع مرکز التميز في الهوية الرقمية والتجارة والاقتصاد التابع للأمم المتحدة.

9- الاهتمام بتطوير السياسات والخطط التعليمية الإلزامية لتهيئة عناصر البنية التحتية، وتأهيل القدرات البشرية للتعامل مع متطلبات العصر الرقمي.

المراجع

أولاً: المراجع باللغة العربية

الکتب
1. أبو النجا، محمد عبد العظيم (2008)، التسويق المتقدم، الدار الجامعية، الإسکندرية، مصر.
2. إدريس، ثابت عبد الرحمن (2006)، کفاءة وجودة الخدمات اللوجستية- مفاهيم أساسية وطرق القياس والتقييم، الدار الجامعية، الإسکندرية، مصر.
3. البار، عدنان مصطفى (2019)، التحول الرقمي کيف ولماذا، جامعة الملک عبد العزيز، جامعة أم القرى، السعودية.
4. الدراکة، مأمون سليمان (2008)، إدارة الجودة الشاملة وخدمة العملاء، الطبعة الأولى، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
5. بردان، عباس (2019)، ما هو التحول الرقمي وکيف تعرفه الشرکات الرقمية ومحرکات دفع التحول الرقمي والتکنولوجي، الجزء الأول.
6. حريم، حسين (2004)، السلوک التنظيمي سلوک الأفراد والجماعات في منظمات الأعمال، دار الحامد للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
7. حمود، خضير کاظم (2007)، إدارة الجودة وخدمة العملاء، الطابعة الثانية، دار الميسرة للنشر، عمان، الأردن.
8. جواد، شوقي ناجي (2000)، إدارة الأعمال: منظور علمي، دار الحامد للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
9. عبد العزيز، سمير محمد (2000)، اقتصاديات جودة المنتج بين إدارة الجودة الشاملة والأيزو 9000و9011، مکتبة الإشعاع، الإسکندرية، مصر.
10. عقيلي، عمر وصفي (2005)، إدارة الموارد البشرية المعاصرة (بعد استراتيجي)، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
الرسائل العلمية
1. أحلام، دريدي (2014)، دور استخدام نماذج صفوف الانتظار في تحسين جودة الخدمات الصحية، رسالة ماجستير، کلية العلوم الاقتصادية والتجارية، جامعة محمد خضير، الجزائر.
2. أحمد، أبو بکر زکريا (2016)، جودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء، قسم التسويق، کلية الدراسات التجارية، جامعة السودان للعلوم والتکنولوجيا، السودان.
3. الحجيلان، محمد بن إبراهيم (2020)، التحول الرقمي في التعليم: رؤية وفق مفهوم تحسين الأداء البشري HPI، جامعة الملک سعود، المملکة العربية السعودية.
4. آمنة، قدور باي (2018)، جودة الخدمات الصحية وأثرها على رضا المريض، رسالة ماجستير، کلية العلوم الاقتصادية والتسيير والعلوم التجارية، جامعة عبد الحميد بن باديس، الجزائر.
5. بدوي، عادل (2016)، جودة الخدمة وآثارها علي ولاء العملاء بالتطبيق على المصارف السودانية رسالة ماجستير غير منشورة.
6. بوفاس، الشريف (2018)، استخدام نموذج (SERVQUAL) لقياس وتقييم جودة الخدمات الصحية ـ دراسة تحليلية، کلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، الجزائر.
7. بوکفوس، هشام (2007)، أساليب تنمية الموارد البشرية في المؤسسة الاقتصادية العمومية الجزائرية (دراسة ميدانية بمؤسسة سوناريک فرجيوة)، رسالة ماجستير، کلية العلوم الاقتصادية وعلوم التسيير، جامعة منتوري، قسطنطينية.
8. حلس، سالم عبد الله (2013) أثر جودة الخدمة التعليمية على رضا الطلبة -دراسة تطبيقية على طلبة الماجستير بالجامعة الإسلامية، کلية التجارة، الجامعة الإسلامية، غزة، فلسطين.
الأبحاث
1. البلوشية، نوال بنت علي، الحراصي، نبهان بن حارث، العوفي، علي بن سيف (2020)، واقع التحول الرقمي في المؤسسات العمانية، مجلة دراسات المعلومات والتکنولوجيا، جمعية المکتبات المتخصصة، عمان، جامعة السلطان قابوس، ص ص 1-15.
2. الشرباز، على (2020)، مکونات استراتيجية التحول الرقمي ضمن أهداف التنمية المستدامة 2030، کلية المنصور، العراق.
3. العتيبي، سعد بن مرزوق (2005)، دور القيادة التحويلية في إدارة التغيير، ورقة عمل الملتقى الإداري الثالث: إدارة التغيير ومتطلبات التطوير في العمل الإداري، کلية العلوم الإدارية، جامعة الملک سعود، السعودية.
4. الفراج، أسامة (2011)، نموذج مقترح لخصائص الثقافة التنظيمية الملائمة في مؤسسات القطاع العام في سوريا، المعهد العالي للتنمية الإدارية: جامعة دمشق، سوريا.
5. النجار، فريد راغب محمد (2004)، دور تکنولوجيا المعلومات في التحول نحو المنظمات الرقمية، المؤتمر العربي السنوي الخامس في الإدارة بعنوان" الإبداع والتجديد... دور المدير العربي في الإبداع والتمييز، في الفترة من 27-29 نوفمبر، المنظمة العربية للتنمية الإدارية بجامعة الدول العربية، شرم الشيخ، مصر.
6. أمين، مصطفى أحمد (2018)، التحول الرقمي في الجامعات المصرية کمتطلبات لتحقيق مجتمع المعرفة، مجلة الإدارة التربوية، کلية التربية، جامعة دمنهور، مصر.
7. أوسو، بطرس (2018)، تقييم مستوي جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر الزبائن دراسة استطلاعية لآراء عينة من زبائن مصارف مدينة دهوک، مجلة تنمية الرافدين، العدد 30.
8. بريش، عبد القادر (2005)، جودة الخدمات المصرفية کمدخل لزيادة القدرة التنافسية للبنوک، مجلة اقتصاديات شمال أفريقيا، العدد الثالث، ديوان المطبوعات الجامعية، الجزائر.
9. حطبة، بهانة داود (2017)، أثر التحول الرقمي علي تحسين جودة الخدمات المصرفية في البنوک المصرية دراسة ميدانية، المؤتمر العلمي الدولي الثامن عشر، کلية التجارة- جامعة الاسکندرية ،2017.
10. دربالة، خالد (2020)، النموذج الموحد للتحول الرقمي: نحو تطبيق موحد للتحول الرقمي الأمثل لتحقيق التخطيط الاستراتيجي، ورقة عمل رقم 208، المرکز المصري للدراسات الاقتصادية، مصر.
11. درة، عمر (2018)، تقييم جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر المرضى: دراسة مقارنة بين المستشفيات الحکومية والخاصة، مجلة العلوم الاقتصادية والإدارية، العدد 105، المجلد 24، ص ص352 – 367.
1. المطرف، عبد الرحمن (2020) التحول الرقمي للتعليم الجامعي في ظل الأزمات بين الجامعات الحکومية والجامعات الخاصة من وجهة نظر أعضاء هيئة التدريس، المجلة العلمية لکلية التربية، المجلد السادس والثلاثون، العدد السابع، جامعة الملک سعود.
1. محمد، عبادي (2019)، تجليات التحول الرقمي ودوره في تفعيل السياحة الداخلية -اتصالات الجزائر نموذجًا، مجلة الاجتهاد للدراسات القانونية والاقتصادية، المجلد 8، العدد 3، الجزائر.
التقارير
1. الأمم المتحدة، إدارة الشئون الاقتصادية والاجتماعية، مسح الحکومة الإلکترونية 2020، الحکومة الرقمية في عقد العمل من أجل التنمية المستدامة، نيويورک 2020.
2. تقرير مشروع استراتيجية التحول الرقمي لأفريقيا (2020-2030).
3. تقرير ITU News Magazine، 2017.
4. جامعة الدول العربية، الرؤية الاستراتيجية العربية المشترکة للاقتصاد الرقمي، الطبعة الأولى، فبراير 2019.
5. مجلس الوزارء، مرکز المعلومات ودعم اتخاذ القرار، عالم التکنولوجيا، السنة (1)، العدد (1)، مارس 2020.
6. وزارة الاتصالات وتکنولوجيا المعلومات، الإسترتيجية القومية للمحتوى الرقمي العربي.
ثانياً: المراجع باللغة الأجنبية
1. Ansoff, H. I., “Corporate Strategy”, (Hammond, Sworth. Penguin, 1998).
2. Bello, V, &Andronikidis, A: «The Impact of Internal Service Quality on Customer Service Behavior », International Journal of Quality and Reliability Management, Vol 25, 2008
3. Chia-Ming Chang, Chin-Tsuchen,and Cin-Hsien (2002) A Review of Service Quality in Corporate and Recreational Sport: Fitness Programs, The sport Journal, 5(3).
4. Evans, James R (1993) Applied production and operation management, West publishing Co.
5. Goliath Mungonge, (2007), A case study of strategic leadership in the creation and development of a privately owned newspaper in Zambia, Master of Business Administration, Rhodes university, 2.2
6. Gupta, B., S. Dasgupta, and A. Gupta. 2008. Adoption Of ICT In A Government Organization In A Developing Country: An Empirical Study. Journal Of Strategic Information Systems 17: 140–154.
7. Hayat Alrefaie (2011): Digital Divide 2.0 in a Saudi Arabian Higher Education Institution, Submitted in partial fulfilment of the requirements for the MSc of Information Management, Faculty of Arts, Environment and Technology, Leeds Metropolitan University.
8. Johnson, G., School, Whittington, R.(2005) , Exploring Corporate Strategy , F.T Prentice Hall .p.16
9. Jun, M & Cai, S: «Examining the relationship between internal service quality and its dimensions, and internal customer satisfaction », Total quality management, Vol 21, No 02, 2010.
10. Lahtinen, M. and Weaver, B. (2015): Educating for a digital future – Walking three roads simultaneously: one analog and two digital, LU:s , 26 November.
11. Parasuraman A.,Zeithaml, Valarie A., & Berry Leonard (1988) SERVQUAL: A multiple-Item Scale Measuring –Customer Perceptions of Service Quality , Journal of Retaili , 64(1) p 12-14.
12. Processes in the delivery of service quality. the Journal of Marketing, 35-48
13. Schneider, B., & White, S. S. (2004). Service quality: Research perspectives (Vol. 107): Sage
14. Shaikh B.T., & Rabbani (2005) Health Management Information System: A tool to gauge patient satisfaction & Quality of Care, Eastem Mediterranean Health. 11(1).
15. Sharma, Yukti, (2020) Analysis of Service Quality for Customer Satisfaction and Loyalty in E-Commerce Pertaining to TheFMCG Sector. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3669575 or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.3669575
16. Slack, Nigel & Chambers, Stuart & Johnston, Robent, (2004) Operations Management, Prentice –Hill, New York.
17. Trofino, A.J., (2000), “Transformational Leadership: Moving Total Quality Management to World-Class Organizations”, International Nur sing Review, 47: 232-242.
18. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1990). Communication and control
19. Zeithaml, Valarie A. and Britner M., (2003) Services Marketing Integrating Customer, Focus across the Firm, McGraw-Hill, New York.